“Kaj nam pa morejo” po Elektro Energiji, d.o.o.

Kaj nam pa morejo?

Elektro Ljubljana nam je ob redni zamenjavi vgradil 33 let star števec električne energije, ki se je pokvaril. Po zamenjavi je Elektro Energija poslala popravljen letni obračun, ki ni upošteval že plačanih računov iz tega obdobja. Zahtevali so ponovno plačilo.

Moja pritožbena pot je potekala po navodilih z njihove spletne strani:

Ko sem javila okvaro števca, so poslali popravljeni letni obračun in še 5 računov in poračunov, dolgov in preplačil, za katere sploh nisem vedela, kaj predstavljajo. Pisno sem zaprosila za pojasnila, na katera niso odgovorili. Poslali so samo opomin. Po možnosti pritožbe na komisijo prve in nato druge stopnje so si kot tretjo stopnjo omislili še svojega neodvisnega (?) odvetnika, čeprav je odločitev druge stopnje dokončna (ali razumete?). Na komisiji prve stopnje so odgovarjali vse drugo, kot na postavljena vprašanja in dokazovanja. Prosila sem jih za osebni pogovor, ki so ga zavrnili. Ko sem točno ugotovila in opredelila napako, sem naslovila pritožbo na drugo stopnjo. Da bi se izognila njihovim izigravanjem, sem postavila samo eno vprašanje. Komisija ni odgovorila. Obrnila sem se na direktorja OE Trgovina na drobno, da želim samo pošteno, jasno in predpisom zadovoljivo obravnavo in pojasnila. Gospodu direktorju se ni zdelo vredno niti odgovoriti.

Kaj nam pa morejo?

Po pomoč sem se obrnila na Zvezo potrošnikov Slovenije, da jim postavi nekaj vprašanj. V odgovor so citirali navodila s spletne strani, na konkretno vprašanje niso odgovorili. Na ponovno zahtevo, naj pojasnijo še ostalo, se niso odzvali več.

Kaj nam pa morejo?

Na računih za električno energijo, ki jih plačujemo vsak mesec, pobere znatni del zneska SODO, sistemski operater. Na njih sem se obrnila v upanju, da mi bodo oni pomagali do rešitve. Zmota. Čeprav sem točno opisala, kaj želim rešiti, so obravnavali problem, ki sploh ni bil izpostavljen. Na postavljeno vprašanje so odgovarjali s citiranjem zakona, niso zmogli jasnega odgovora. Napotili so me na Agencijo za energijo.

Vsi ti postopki so potekali v okviru elektroenergetskega sistema, kjer ti na vsaki stopnji pokažejo samo svojo superiornost, ne rešijo pa ničesar.

Prva in kolikor toliko zunaj tega sistema je Agencija za energijo. Na ustni obravnavi sem prvič dobila občutek, žal samo občutek, enakovredne stranke v postopku. Sam postopek je bil že zasnovan pristransko. Čeprav sem jasno napisala, kaj želim in točno opredelila nesoglasja, tega niso imeli namena resno obravnavati. Elektro Energija na ta sestanek sploh ni bila vabljena. Ustna obravnava je potekala zopet v reševanju problema, ki ni bil izpostavljen, moj primer pa so končali v nekaj minutah.

Kljub zatrjevanju Elektro Ljubljana, da je bil števec od vsega začetka pokvarjen in so mi to tudi zaračunali, se je na ustni obravnavi pokazalo, da to ni res. Predložili so dokument, ki je to demantiral. Zato so mi priznali dejansko porabo za pol leta in mi izstavili korektno popravljen polletni obračun, za ostalo polovico pa napotili nazaj na Elektro Energijo. Oni bi morali poslati popravljen obračun, poslali pa niso niti računa, zaradi katerega so začeli pošiljati opomine.

Kaj nam pa morejo?

Kljub vsem naporom je zadeva še vedno nepojasnjena. Oglasila sem se v poslovni enoti Elektro Energije v Ljubljani, kjer naj bi mi vodja enote pojasnila zadevo. Kljub šesturnemu trudu in s pomočjo vseh pristojnih služb se v zmešnjavi rednih, izrednih in pogodbenih računov, ki so jih odpirali brez moje vednosti, nisem znašla, čeprav je samo eno merilno mesto. Zaokrožil se je krog, ko me je uslužbenka napotila nazaj na strokovnega sodelavca, ki je zadevo že začel reševati od vsega začetka, približno pred letom in pol. V tem času mu ni uspelo stvari pojasniti, kaj šele najti sporazumno rešitev. Vsi referenti in celo direktor so me pošiljali na njega, vendar ni dajal jasnih pojasnil. Nikogar ni, ki bi mi pojasnil zadevo.

Težava je v tem, da mislijo, da so banka in manipulirajo z zneski, pozabljajo pa, da so podjetje, ki prodaja električno energijo. Brezkompromisno ponavljajo svoje manipulacije z zneski, nisem pa dobila odgovora, koliko energije so mi pri tem zaračunali. Obenem se ne ve več, kaj velja in kaj ne. Na vprašanja so odgovarjali tako, da se podatki ne izidejo, vsak referent drugače. Izračuna, ki bi pregledno ponazoril, koliko električne energije in pripadajočih prispevkov v obravnavanem obdobju so zaračunali, mi Elektro Energija noče podati.

Kaj nam pa morejo?

Pri tem se nihče ni zamislil, koliko stroškov to povzroča. V celotnem postopku se je nabralo toliko nepotrebnih stroškov, predvsem zapravljenih delovnih ur, ki si jih privošči samo tisti, ki ima dovolj denarja. Ne krivim posameznih uslužbencev, vpetih v tako politiko podjetja. To je stvar menedžerja z znanjem, vizijo in sposobnostjo za razvoj ter dobrobit podjetja in ki se ne skriva pred problemi v svoji pisarni.

V vsem pritožbenem sistemu nihče ne vpraša Elektro Energije, zakaj ne rešujejo problemov sporazumno, kot jim to nalaga zakon, niti zakaj pritožbene komisije ne delujejo, da bi reševale probleme, niti zakaj sploh ne delujejo. Po moji izkušnji sodeč, če ne moreš rešiti problema z Elektro Energijo, je bolje, da ne zabredeš v past njihovih navodil s spletne strani. Najbrž ostane samo sodišče, kamor te na koncu napotijo tudi na Agenciji za energijo. Takrat potrebuješ odvetnike, ki si jih lahko privošči samo tisti, ki ima denar. Elektro Energija ga ima – našega.

S tem ko stopiš zunaj okvira Elektro Energije se, če drugega ne, izogneš njihovim sprenevedanjem, zavajanju, aroganci, izigravanju, skrivanju podatkov, lažem in podobno. Še ena njihova lastnost je izrazita: ko morajo odgovoriti na konkretno vprašanje, umolknejo. S svojo upornostjo, da želim priti zadevi do dna, sem spoznala vso bedo njihovega poslovanja s stranko. Če se že njihovi strokovnjaki ne znajdejo v labirintu računov, kako se lahko znajde šele nekdo, ki je samo odjemalec. Na to, da njihovo poslovanje ni najbolj zgleden primer dobre prakse, sem pomislila vsakokrat, ko sem videla veliko gnečo ljudi, ki čakajo v poslovalnici na pojasnila. Dvomim, da dobijo enostavne in razumljive razlage. Seveda si na Elektro Energiji lahko privoščijo marsikaj, saj mislijo:

Kaj nam pa morejo?

P.S.: Elektro Energija v medijih oglašuje, da so že 115 let na trgu. Res ste stari, ste pa tudi senilni ali pa ste to, kar ne smem napisati.