Prelomni časi so razgalili in poglobili problematiko preveč distanciranega in izoliranega vodenja, ki ima tudi sicer težave z zaznavanjem potreb sodelavcev in strank ter grajenjem varnega, spodbudnega delovnega in poslovnega okolja. Podobno usodo deli tudi kakovost storitev. Kjer je skrb za stranke vrednota predvsem na papirju in na spletni strani, je bilo v času epidemije za uporabnike, kupce, potrošnike, turiste… zelo hitro vse »dovolj dobro«, s čimer pa ljudje, ki jih je to »dovolj dobro« doletelo, seveda niso bili zadovoljni. Posledice so neizogibne. Slabši poslovni rezultati in za posel še bolj usodna izguba zaupanja in spoštovanja zaposlenih, strank in poslovnih partnerjev. Čaka nas dolga pot, da organizacijam in podjetjem pomagamo postaviti organizacijsko kulturo, vodenje ter odnos do sodelavcev in strank na bolj zdrave temelje.
Dobri odnosi so stvar odločitve
Tudi najzahtevnejše okoliščine dajejo možnost izbire. Se bomo potrudili za sodelavce in stranke in tako dolgoročno gradili spoštovanje, zaupanje in varnost – ali pa bomo ravnali brezbrižno, neobčutljivo, samozaščitno? Bomo paciente res pustili čakati pred vrati, bomo s kupci res ravnali, kot da jim delamo uslugo, bomo v času uradnih ur postavljali ovire strankam, da ne bodo mogle ničesar več urediti osebno? Bomo s turisti, ki uveljavljajo vavčer, ravnali, kot da so nujno zlo, ki naj čim prej mine? Delovanje v zahtevnih okoliščinah je vedno stvar zavestne odločitve, integritete in osebne zrelosti vsakogar med nami. Lahko ravnamo profesionalno, odgovorno, pogumno, pošteno in človeško. Ali pa tudi ne.
Kaj bo prevladalo?
Za kritične situacije je značilno, da prebudijo najboljše ali najslabše v nas. Če naj prevlada dobro, je potrebna zavestna odločitev mnogih posameznikov, dozorelih po strokovni in človeški plati, nato pa vsakdanje garanje. Za slabo pa se ni treba posebej truditi. Samo počakati moramo, da strah, jeza, pohlep in ego opravijo svoje. In nato pod plaščem družbenih okoliščin izkoristimo trenutno situacijo in si damo duška. Rečemo mamici z vozičkom, naj pusti otroka pred vrati trgovine, ker lahko vstopi samo ena oseba. Robantimo nad upokojenko, ali ne zna gledati na uro, in jo pošljemo iz trgovine, ker je v času omejitev vstopila dve minuti prezgodaj. Ne sprejmemo bolnika, ker njegova bolezen zdaj ni prioriteta. Zahtevnejšim svojcem ne omogočimo osebnega pogovora. Obrnemo se stran od človeka v stiski. Ljudem odrečemo pomoč. Odpovemo že dogovorjene obveznosti. Vpričo strank se pritožujemo nad delovnimi razmerami in sodelavci. Če se s čim ne strinjamo, gremo na bolniško. S figo v žepu obljubimo rok dobave v nekaj dneh, potem pa se ob mesecih zamude izgovarjamo na višjo silo. Račune plačujemo še bolj neredno kot sicer. Pošljemo sodelavce na čakanje na domu in nato od njih zahtevamo, da opravljajo svoje redno delo, po možnosti na delovnem mestu. Sodelavca o odpovedi obvestimo s kratkim tekstovnim sporočilom po mobilnem telefonu, ki ga nato izključimo. Širimo nestrpne in sovražne zapise po družbenih omrežjih. Se izživljajmo nad ljudmi. Obračunavamo s tistimi, ki nam niso po volji. S tistimi, ki so drugačni od nas. S tistimi, ki so nam podobni. Kričimo, zmerjamo, ponižujemo, ustrahujemo. Ker lahko. Seznam brezbrižnosti in nekorektnosti, ki jih doživljajo sodelavci, stranke, uporabniki, je vedno daljši.
»Takšni časi so pač,« je rekel vodilni potem, ko je po telefonu nadrl poslovnega partnerja. Seznam brezbrižnosti in nekorektnosti v »takšnih časih« sestavlja dolga vrsta dejanj, ki nam niso v čast. A priložnostni virus resnično ni kriv, da se ne znamo vesti, zato je čas, da se nehamo izgovarjati nanj. Čas, kakršen koli že je, ne opravičuje brezbrižnosti in grobosti v naših odnosih in delovanju, enako kot še tako zapletene okoliščine ne opravičujejo neetičnosti in nezakonitosti.
Sodelavci in stranke so čuteča bitja
Sodelavci in stranke čutijo, kako ravnamo z njimi, saj so za to v prelomnih časih še posebno občutljivi. Vprašanje, kje ste bili in kako ste ravnali, ko smo vas najbolj potrebovali, bo narekovalo naša sodelovanja in odnose v prihodnje. Kdor je v najtežjih okoliščinah ostal človek, ima zdaj pomembno prednost, saj je to depozit z najvišjo obrestno mero v banki zaupanja.
Dobro in slabo, ki so ga ljudje doživeli v zadnjih mesecih, bodo nosili s seboj še leta in o tem pripovedovali vsakomur, ki jih bo pripravljen poslušati. Ko se v kolektivih zdaj pogovarjamo o krepitvi organizacijske kulture, krepitvi spoštovanja, zaupanja in sodelovanja, ljudje s hvaležnostjo pripovedujejo o delodajalcih in drugih organizacijah, ki so jim prišli naproti, ko je bilo najtežje. Še več pa je tistih, ki z žalostjo, razočaranjem in jezo pripovedujejo o krivicah, trpljenju in ponižanju, ki so ga doživeli v vlogi svojcev, sodelavcev, potrošnikov, bolnikov, turistov ter v drugih vlogah. Potrebna bodo leta, da se (za)upanje ponovno povrne.
Odnosi do sodelavcev in strank zdaj potrebujejo pomoč
Če želimo povrniti zaupanje, bodo odnosi do sodelavcev in strank zdaj potrebovali pomoč, da se vzpostavijo bolj zdravi temelji sodelovanja. S potrpežljivim grajenjem organizacijske kulture in podporo vodenju se bodo v odnose do sodelavcev in strank ter vsakdanje delovanje počasi spet vračali profesionalizem, odgovornost, modrost, odličnost in človečnost z veliko začetnico.
Profesionalizem, da zmoremo presegati razlike med nami, delovati in komunicirati na način, ki ne rani, in sodelovati za skupne cilje.
Odgovornost, da si prizadevamo za dobrobit sodelavcev in strank, čeprav ni vedno preprosto.
Modrost, da zmoremo kritično presojati izzive, ob tem pa ostajamo odprti za učenje in spremembe.
Odličnost, da delo tudi v času negotovosti opravljamo po vseh strokovnih standardih in ohranjamo visoko delovno etiko.
Človečnost, da zmoremo v odnosih z drugimi ostati ljudje, delovati empatično in varovati človeško dostojanstvo.
Pripravljeni?
Dr. Damjana Pondelek je svetovalka vodstvom in kolektivom, direktorica podjetja Urednica.
