Avtomobil je zanimiv in tehnično zapleten izdelek, ki je v povprečju narejen iz okoli 10.000 posameznih sestavnih delov. Vsem je skupno, da se lahko pokvarijo. In takrat je proizvajalec tisti, ki mora kupce obvestiti, da je z njihovim izdelkom nekaj narobe, ter jih povabiti na popravilo. Večina tako imenovanih vpoklicev sodi v kategorijo »običajnih«, torej takih, ki ne vplivajo bistveno na varnost uporabe vozila, a se tovarne zanje odločajo, ker se morajo. Tako so pri ameriški agenciji za varnost v prometu NHTSA ugotovili, da je v povprečju okoli dvesto vpoklicev na leto. Večinoma minejo brez večjega odmeva v javnosti, saj gre za manjše posege, ki tudi niso zelo dragi, kljub temu pa avtomobilsko industrijo stanejo okrog 40 milijard dolarjev na leto; največ jih je v ZDA. A sem ter tja so vpoklici vendarle deležni velike pozornosti, bodisi zaradi obsega bodisi zaradi posledic, ki jih je okvara na vozilu potegnila za seboj.
Preventiva boljša kot ignoriranje
Noben izdelek ni popoln, še zlasti tako kompleksen, kot je avtomobil, zato napake v praksi niso presenečenje. »Pooblaščeni servisi o napakah obveščajo proizvajalca, ki na tak način hitro izve za morebitne šibke točke pri izdelku in ima potem na izbiro tri možnosti. Da ne stori ničesar in pusti, da se vozila kvarijo, kolikor se pač kvarijo, ter poveča proizvodnjo komponent, ki pogosteje odpovedo. Lahko odpravi šibko točko v produkciji in tako prepreči neprijetnosti prihodnjim kupcem, medtem ko obstoječih kupcev ne vznemirja. Avte, ki se pokvarijo, se pač popravlja. Lahko pa tudi odpravi šibko točko v sami proizvodnji in vpokliče obstoječa vozila, da jih preventivno popravijo. Toyota meni, da je ta rešitev edina pravilna. Resda povzročimo s tem strankam dodatno skrb zaradi dodatnega obiska servisa, a po drugi strani s preventivnim popravilom preprečimo nastanek morebitne napake v prihodnosti,« pojasnjuje Jernej Bolka, vodja za odnose s strankami pri Toyoti Adrii, in dodaja, da so se njihovi kupci na vpoklice v veliki večini že privadili in se nad njimi ne vznemirjajo. Nasprotno, cenijo skrb proizvajalca za starejša vozila in vedo, da pri vpoklicu ne gre za odpravljanje, ampak za preprečenje nastanka napake v prihodnosti.
Ravno Toyota je bila v preteklosti ena od tovarn, ki so bile v središču pozornosti. Leta 2009 in 2010 je morala zaradi napake na mehanizmu stopalke za plin (ta je ostala zataknjena na polnem plinu) vpoklicati kar devet milijonov vozil različnih modelov, ki so naprodaj večinoma v Severni Ameriki. Ocenili so, da jih je vpoklic stal okoli pet milijard dolarjev, s čimer je to postal najdražji vpoklic vseh časov. O tem, ali je v resnici tako, pa se mnenja krešejo. Enega večjih in odmevnejših vpoklicev se je namreč lotil koncern VAG s svojimi znamkami Volkswagen, Audi, Seat in Škoda, ko so v svoje dizelske motorje vgrajevali »napačno elektroniko«, zaradi česar niso bili tako neoporečni, kot bi zakonsko morali biti. Vpoklic trenutno še traja, veliko je zapletov tudi z odškodninami v ZDA. Dejstvo je, da je pri tem vpoklicu prizadetih okoli 9,6 milijona avtomobilov. V koncernu naj bi v ta namen rezervirali astronomskih 18 milijard dolarjev. Resnejših vpoklicev je bilo sicer kar nekaj. Med letoma 1986 in 1995 so zaradi napake na gumbu za odpenjanje varnostnega pasu proizvajalca Takata ostali potniki ujeti v svojem vozilu. Celotna menjava mehanizmov je stala okoli milijardo dolarjev. Leta 2000 pa je zaradi napake na Firestonovi pnevmatiki v ZDA umrlo kar 90 ljudi.
Čeprav se stroški vpoklicev zdijo visoki, se na dolgi rok vseeno izplačajo. »Vozila so zaradi preventivnih popravil zanesljivejša in varnejša, kar znamki poveča ugled in vrednost. Porazdelitev stroškov vpoklica med matično znamko in dobaviteljem nam ni znana, verjetno pa se od primera do primera razlikuje. Za Toyoto tudi ni pomembno, da se krivca kaznuje, temveč da se brez predsodkov in strahu poišče osnovne vzroke napak in se jih odpravi. Seveda zahtevamo odgovornost, a jih tudi skušamo razumeti in jim pomagati odpraviti razloge za nastanek napak,« še pravi Bolka.
Stabilen odnos se gradi dolgo
Kako pa te vpoklice dojema uporabnik vozila? So kot neke vrste preventivni zdravstveni pregled, ki lahko prepreči bolezen ali celo reši življenje. Uroš Drčić, specializant psihoterapije iz centra za svetovanje Revita, meni, da se zaupanje kupca do ponudnika v avtomobilski industriji gradi zelo dolgo, lahko več deset let. In ko je to zaupanje zgrajeno, gre za tako imenovani stabilen odnos, ki ga posamezni vpoklici ne morejo ogroziti. »Kupci zelo dobro zaznavamo, kdaj se proizvajalci iskreno trudijo za našo dobrobit. Hkrati tudi razumemo, da je sodobni avtomobil zapleten stroj in da so posamezni vpoklici normalen del razvoja. Druga zgodba pa je, če imamo dodatne sitnosti z vpoklicem, kot je bil na primer nedavni enega od proizvajalcev, ki so ga zalotili 's prstom v marmeladi'. Na nekaterih trgih je prodaja tej znamki padla, pri nas pa nič oziroma je celo narasla. Nekateri to ocenjujejo kot nezrelost naše družbe in neobčutljivost za goljufije. A s tem se ne strinjam, menim, da Slovenci na zadevo gledamo zdravo, v smislu: 'Res je, da so goljufali, a ne vidim razloga, zakaj si sam ne bi kupil avtomobila te znamke, v katere kakovost verjamem.' Perfekcionistično razmišljanje, da moramo biti vsi brezmadežni in da je konec sveta, če nekdo naredi napako, ni najbolj zdravo,« pravi Uroš Drčić.
Vpoklici so torej po navadi brezplačni posegi za uporabnika in izboljšajo določeno lastnost sestavnega dela vozila. Direktor prodaje pri Renaultu Slovenija Marjan Murn pa še dodaja, da so avtomobili dnevno izpostavljeni hudim obremenitvam: »Vpoklici so po mnenju večine dokaz, da se skrb proizvajalca za vozilo po prodaji ne neha, ampak traja vso življenjsko dobo vozila.« In to ne glede na to, ali gre za vizualne napake, ko se zgolj preveri videz komponente, preventivne akcije, kjer preverjajo delovanje, pa vse do akcij, kjer se zamenjajo posamezni rezervni deli. »K akcijam vpoklica sistemsko pristopamo na identičen način kot h garancijskim popravilom, torej vse morebitne stroške na koncu pokrije proizvajalec in je za stranko popolnoma brezplačno,« pa še dodaja Andraž Hernavs, direktor poprodaje in rezervnih delov pri podjetjih P Automobil Import in C Automobil Import.
