Ogromen! Smo pa ljudje pri tem sila nespretni, ne samo v dajanju in prejemanju, temveč že v samem razumevanju, da je povratna informacija most do zaupanja, domačnosti in sodelovanja. V poslovnem okolju večkrat slišim, da čustva v službo ne sodijo. V službi smo zato, da delamo in smo učinkoviti. Velja. Zakaj pa potem povratno informacijo, ki je vezana na našo učinkovitost, jemljemo tako osebno in se zaradi nje toliko vznemirjamo? Če želimo biti predvsem učinkoviti, potem bi takšno povratno informacijo morali znati sprejeti zelo enostavno. Namesto tega pa se potem pritožujemo, kako se naši sodelavci ali družinski člani ne znajo pogovarjati in obnašati.
Kako naj ločimo zasebno od poslovnega?Ljudje smo celostna bitja, pretirano ločevanja poslovnega in osebnega je nenaravno. Pomembno je poudariti, da iščemo ravnovesje med čustveno odprtostjo in zasebnostjo, ki jo prav tako potrebujemo. Seveda ni smiselno v službenem okolju izražati vseh svojih zasebnih intimnosti. Izraziti, kako vidimo in čutimo stvari, ki zadevajo delovanja več oseb ali vsega kolektiva, pa je še kako smiselno.
Kako si predstavljate pogovor o viziji podjetja, reševanju ključnih izzivov in preizkušanju novih poslovnih korakov, ko rešujemo krizne situacije? Če si pri tem ne upamo biti vsaj malo strastni in živi, potem se strinjamo z obstoječim stanjem, kjer prepuščamo drugim, da nas vodijo, mi pa sledimo in potem sitnarimo, zakaj je nekaj tako in ne drugače. Povratna informacija pomeni iskrenost do sebe in do drugih. Da si upamo povedati, kaj vidimo, čutimo, s čim se strinjamo in s čim ne. To nas ohranja žive.
Kako zgraditi kulturo povratne informacije?Povratno informacijo se moramo najprej naučiti sprejemati. To pomeni, da se znamo zanjo zahvaliti, o njej premisliti in si vzeti čas, da presodimo, kaj bomo z njo naredili. To si najlažje zapomnimo s simpatično angleško kratico 3 × T: »Thank, Think, Time Delay«. Predstavljajte si, da ste dejansko sposobni zrelo in mirno sprejeti večino povratnih informacij in z njimi nekaj narediti. Bodisi jo preizkusite in implementirate ali pa pri sebi sklenete (po premisleku, ne na prvo žogo!), da je ne boste upoštevali. Na oba načina boste osebno zrasli. Preizkusili boste nekaj novega ali pa mirno postavili mejo drugi osebi.
Za dobro sprejemanje je ključna še ena veščina, to je poslušanje. Ne samo da slišimo sporočilo povedanega, smo morda slišali tudi, kakšen je namen oziroma potreba, ki se skriva za besedami? Kaj si pravzaprav želi in potrebuje naša stranka, partner, podjetje ali širša skupnost? Koliko smo sposobni to slišati? Bolje ko slišimo dejanske potrebe, lažje se bomo pogovarjali, si zaupali in predvsem reševali naše konflikte.
Tudi v poslovnem svetu so čustva neizbežna, a kljub temu se zdi, da ostajajo nekako prezrta tema. Jih znamo usmerjati?Opažam dve skrajnosti: ali med pogovori čustva potlačujemo in zakrivamo ali pa nas čustva preplavijo in jih ne znamo nadzorovati, da bi našo komunikacijo prilagodili sogovorniku. Srednja pot, ki jo potem uberemo, je, da smo prijazni in vljudni, s tem pa žrtvujemo svojo avtentičnost in iskrenost, ki jo v nejasnih in negotovih časih še kako potrebujemo. Da znamo povedati, kar mislimo in čutimo, in tudi sprejeti, kar nam gre. Po mojih izkušnjah iskrenost in dober namen povratne informacije premagata še tako dober komunikacijski model. Ljudje za določene stvari preprosto čutimo, da so na mestu, in za druge, da niso.
Besedna zveza »usmerjati čustva« je dobra. Da lahko čustva usmerjamo, potrebujemo osnovno izobrazbo čustvene inteligence, največkrat se namreč zgodi, da ne ločujemo niti šestih temeljnih čustev, to so jeza, strah, sram, gnus, žalost in veselje, kaj šele vseh drugih nians, ki jih morda čutimo, pa za njih sploh ne najdemo ustreznih besed.
Dobro bi bilo, da so čustva lahko sestavni del poslovne komunikacije, podobno kot so vizija, cilji in procesi. A že samo ob tem prebranem stavku se bo marsikdo prijel za glavo in rekel, da čustva nikakor ne sodijo v poslovni svet. Sodijo, le naučiti se je treba čustva komunicirati avtentično in primerno. S tem postaja naša komunikacija polnejša, bolj karizmatična, predvsem pa bolj iskrena. Da znamo povedati, kje smo, kje nismo in kam gremo. Človeško in na človeku prijazen način.
Kakšne napake delamo?Prva napaka je, da poskušamo prenehati čutiti, ko čutimo neprijetne stvari. S tem se želimo zavarovati, a stvari samo poslabšamo, saj stvari potlačujemo. Druga napaka je, da občutkov in čustev ne izražamo. Tega nas niso naučili. Zatekamo se k raznim strukturam komunikacije, ki lahko večkrat izpadejo zelo umetno in narejeno. Tretja napaka je povezana z drugo – da odnehamo, ko ne gre. Ko nismo slišani, dvignemo roke nad določenimi ljudmi, sodelavci ali celotno organizacijo. Se vdamo, postanemo pasivni ali pa gremo celo v nasprotno smer in pri drugi strani zavestno sprožamo različne konflikte.
Kaj svetujete?Okrepimo svojo rezilientnost in odpornost proti odnosom in komunikaciji. Najprej, učimo se čutiti in komunicirati, kar čutimo, čim bolj asertivno. Tako osebno kot poslovno. Najprej bomo malo nespretni, a sčasoma bo lažje.
Ko in če nismo slišani, je treba iskati drugo ali drugačno pot komunikacije, predvsem pa še naprej zaupati sebi, da je to, kar trenutno čutimo, v redu. Ne odnehati zaradi drugih, ker nas ne slišijo. Iskati je treba nove načine ali pa nove ljudi, ki nas bodo lahko slišali.
Ko si dovolimo čutiti dogajanje okrog nas, si to priznajmo in ne bežimo od tega. Nato se vprašajmo, kaj bomo zdaj s tem naredili. Ko si odgovorimo na to vprašanje, gremo v akcijo. Akcija lahko pomeni tako delovanje kot nedelovanje v zunanjem svetu, ključno je, da se čustvo izrazi in da si dovolimo stopiti naprej. Bodimo proaktivni, komunicirajmo svoje vizije in potrebe. Kot vidite, je teorija zelo preprosta. Želim si, da bo takšna tudi naša praksa.