Smrt matere ali očeta je nepredstavljivo boleč trenutek, a takrat morajo svojci ob globoki žalosti v zelo kratkem času poskrbeti tudi za dostojanstveno zadnje slovo. Na naše uredništvo se je po svoji izkušnji obrnila bralka Vesna iz Kranja. Njena mama je imela več let vse svoje prihranke shranjene na OTP banki, saj gotovine niso želeli hraniti doma. Po njeni smrti je banka, povsem skladno s svojimi pravili, račun pokojnice takoj blokirala. Zapletlo pa se je teden dni kasneje, ko je Vesna na bančno okence prinesla položnico za mamin pogreb, v upanju, da bo nujne stroške preprosto in brez težav pokrila neposredno z njenega računa. Mama si namreč v času življenja nikoli ni želela, da bi njeni otroci finančno trpeli prav zaradi stroškov njenega pogreba.
Toda na okencu so jo, kot je zapisala, hladno zavrnili, z utemeljitvijo, da plačilo ni mogoče. Ko je Vesna zahtevala pogovor z odgovorno osebo, je znova naletela na enak birokratski zid. Kasneje je vložila tudi uradno reklamacijo, a so jo dvakrat zapored zavrnili. Banka namreč za sprostitev sredstev zahteva pravnomočen sklep o dedovanju. To zveni logično le v teoriji, v praksi pa vsi zelo dobro vemo, da lahko zapuščinski postopki na sodiščih trajajo tudi več mesecev ali celo let. Vesna ob tem poudarja, da je navadna delavka, ki se prebija iz meseca v mesec, in ji znesek v višini 3200 evrov za pogreb predstavlja nepredstavljiv finančni zalogaj. Zraven so še drugi stroški za cvetje in duhovnika. »Zaradi nastale situacije sem v ogromni osebni stiski, mama pa bo zdaj ostala še brez spomenika,« opozarja bralka.
Najbolj absurdno pri celotni situaciji je dejstvo, da, kot pravi Vesna, druge velike banke v Sloveniji ravnajo povsem drugače in bistveno bolj življenjsko. Delavska hranilnica, kjer je komitentka Vesna, in NLB namreč brez kakršnihkoli težav omogočata plačilo stroškov pogreba direktno z računa pokojnika. Obe banki to obzirno prakso izvedeta pod enim preprostim pogojem: da je na položnici jasno navedeno ime pokojnika in namen plačila. »OTP banka pa ne pokaže trohice empatije,« izpostavlja Vesna. Prepričana je, da je ta denar izključno mamin, ne bankin, in da banka z izplačilom pogreba ne bi bila niti najmanj oškodovana, saj gre za nujne stroške zapuščine. Zgodbo je delila v upanju, da ljudje na lastne oči izvedo, kako nečloveško se obnaša institucija, ki ji posameznik zaupa svoje vseživljenjske prihranke.
Pravna varnost pred empatijo
Da bi osvetlili razloge za takšno nepopustljivost, smo za pojasnilo zaprosili OTP banko. Iz njihovega odgovora je zelo jasno razvidno, da absolutno prednost dajejo strogi razlagi internih aktov in pravni zaščiti. Njihov odgovor objavljamo v celoti:
»Splošni pogoji poslovanja v OTP banki določajo, da lahko s sredstvi pokojnega imetnika računa razpolagajo izključno dediči, določeni na podlagi pravnomočnega sklepa o dedovanju. Po prejemu obvestila o smrti banka račun pokojnega komitenta blokira do zaključka zapuščinskega postopka. Pogrebne stroške lahko banka poravna oziroma izplača le na podlagi ustreznega sklepa sodišča. Zato banka ne omogoča neposrednega plačila pogrebnih stroškov z računa pokojnika pred izdajo pravnomočnega sklepa o dedovanju.«
Pravno podlago za svoja stroga pravila utemeljujejo z naslednjimi besedami: »Pravna in poslovna podlaga za navedeno izhaja iz pravil banke, sprejetih zaradi zagotavljanja pravne varnosti, preprečevanja neupravičenega razpolaganja s sredstvi pokojnika ter zaščite interesov vseh potencialnih dedičev. V OTP banki verjamemo, da banka po smrti stranke ne sme dovoliti razpolaganja s sredstvi brez ustrezne pravne podlage oziroma sodne odločitve.«
Na argument o zakonskih določilih glede pogrebnih stroškov pa OTP banka odgovarja: »V OTP banki poznamo določbe Zakona o dedovanju, po katerih zapuščina preide na dediče že v trenutku smrti zapustnika, in dejstvo, da pogrebni stroški bremenijo zapuščino. Kljub temu poudarjamo, da ugotavljanje kroga dedičev in zakonitosti posameznih zahtevkov ni v naši pristojnosti. Zato izplačilo pogrebnih stroškov obravnavamo kot poseg v sredstva zapuščine, ki mora biti podprt z ustrezno sodno odločbo. Takšno ravnanje razumemo kot nujen ukrep za zaščito pravic vseh udeleženih v zapuščinskem postopku.«
Ob finančni stiski posameznikov so pri banki dodali še pojasnilo o možnih izjemah in svoji komunikaciji: »V primeru finančne stiske svojcev v OTP banki poslujemo v okviru veljavnih splošnih pogojev in zakonodaje. Morebitne izjeme so mogoče le ob predložitvi ustrezne sodne odločbe ali druge pravne podlage, ki banki omogoča zakonito razpolaganje s sredstvi pokojnega komitenta. V OTP banki obžalujemo vsako negativno uporabniško izkušnjo in se zavedamo, da je strokovna, spoštljiva in transparentna komunikacija s strankami ključna v občutljivih življenjskih situacijah. Reklamacijske postopke vodimo skladno z internimi pravili in veljavno zakonodajo. Čeprav v posameznih primerih morda ne moremo ugoditi zahtevku stranke, stranki razloge za sprejeto odločitev dosledno pojasnimo ter jo seznanimo z možnimi nadaljnjimi postopki in možnostmi.«
Pravil za poenotenje ni
Kako je sploh mogoče, da za tako osnovne in neizogibne življenjske situacije v državi ne obstaja popolnoma enoten standard? Odgovor Združenja bank Slovenije razkriva, da so svojci prepuščeni izključno internim politikam posameznih bank:
»Na ravni združenja ne obstajajo enotna, zavezujoča pravila, priporočila ali smernice, ki bi članicam nalagale enoten način ravnanja v primerih, ko svojci pokojnega komitenta pred zaključkom zapuščinskega postopka predložijo račun za pogrebne stroške.« To v praksi dejansko pomeni, da je vsaka banka prepuščena svoji samostojni presoji: »Razlike v ravnanju bank izhajajo iz različnih poslovnih politik, internih pravil in ocen tveganj. Posamezne banke zato različno presojajo tudi morebitna pravna tveganja v razmerju do bodočih dedičev.«
Primer tako ostaja pomembno in žalostno opozorilo širši javnosti. Kljub pravilnikom in krovnim aktom bi morali namreč biti ob izgubi bližnjega na prvem mestu človečnost, empatija in iskanje življenjskih rešitev za žalujoče svojce, ne pa gola pravna togost.
