Spletno nakupovanje je priročno, vendar se lahko zaplete, ko naročeno blago na poti do kupca izgine ali prispe poškodovano. Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) ob tem opozarja, da potrošniku v takšnem primeru praviloma ni treba urejati reklamacije z dostavno službo, temveč se mora obrniti na prodajalca, s katerim je sklenil pogodbo.
Zakon o varstvu potrošnikov (ZVPot-1) določa, da nevarnost izgube ali poškodovanja blaga na potrošnika praviloma preide šele, ko ta blago fizično prejme oziroma ga prejme tretja oseba, ki jo je za prevzem določil potrošnik. Do tega trenutka tveganje nosi prodajalec. To pomeni, da se prodajalec praviloma ne more izogniti odgovornosti zgolj s pojasnilom, da je paket predal dostavni službi.
Kaj storiti ob poškodovani pošiljki?
ZPS potrošnikom svetuje, da pred prevzemom pošiljko pregledajo. Če je embalaža očitno poškodovana, je najbolje, da paket zavrnejo in poskrbijo za to, da je razlog za zavrnitev ustrezno zabeležen. Če ga kljub temu prevzamejo, naj poškodbo fotografirajo, in če je mogoče, od dostavljalca zahtevajo zapisnik o poškodovani pošiljki. S tem si lahko olajšajo dokazovanje, da je do poškodbe prišlo že pred prevzemom.
Če embalaža ob dostavi ni bila vidno poškodovana, kupec pa šele po odprtju ugotovi, da je poškodovan tudi izdelek, naj čim prej fotografira tako izdelek kot embalažo in o težavi pisno obvesti prodajalca. Pri tem naj fotografije in drugo dokumentacijo shrani.
Izjema pri prevozniku, ki ga izbere kupec
Podobno velja, če se pošiljka med dostavo izgubi in do potrošnika sploh ne pride. Tudi v tem primeru je praviloma odgovoren prodajalec, saj je ta tisti, s katerim je potrošnik sklenil prodajno pogodbo. Kupec se zato za rešitev težave ni dolžan obračati na dostavno službo, ki jo je izbral oziroma najel prodajalec.
Drugače je, če potrošnik sam naroči prevoz pri prevozniku, ki ga prodajalec ni ponudil. V takšnem primeru nevarnost preide na potrošnika že v trenutku, ko prodajalec blago izroči temu prevozniku.