Sredi mirnega popoldneva zazvoni telefon. Na drugi strani je prijazen in ustrežljiv predstavnik vašega telekomunikacijskega operaterja – tistega, ki vam že leta zagotavlja internet, televizijo in stacionarni telefon. Z navdušenjem vam predstavi novo, ekskluzivno ponudbo, ki je »pisana vam na kožo«. Zatrjuje, da boste za popolnoma enako ceno, kot jo plačujete zdaj, dobili bistveno več podatkov, veliko večje hitrosti prenosa in obilico novih televizijskih programov. Kdo bi se uprl takšni ponudbi?
Tako je razmišljal tudi gospod (njegove podatke hranimo v uredništvu), zvesti naročnik operaterja, ki se je v telefonskem pogovoru strinjal s ponudbo. V dobri veri in prepričanju, da bo znesek na položnici ostal nespremenjen, je prodajalcu celo zaupal svojo davčno številko. Obljuba je bila namreč jasna: vse to za enako ceno. A glej ga zlomka – ob koncu meseca ga je v poštnem nabiralniku pričakal hladen tuš. Nova položnica je bila višja za okroglih deset evrov. Gospod se je upravičeno vprašal: Ali lahko nekdo kar spremeni ceno zgolj na podlagi ustnega telefonskega pogovora? Kaj pa podpis pogodbe?
Da bi razjasnili, kakšna pravila veljajo na tem pogosto spolzkem terenu telefonske prodaje in kje so meje dovoljenega, smo odgovore poiskali pri Zvezi potrošnikov Slovenije (ZPS), Agenciji za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (AKOS) ter Tržnem inšpektoratu RS (TIRS).
»Da« po telefonu še ni pogodba
Mnogi potrošniki, še posebno starejši, živijo v strahu, da so zgolj s preprostim »ja, prav« v slušalko že zapečatili svojo usodo in se zavezali k dragi pogodbi. Na srečo slovenska zakonodaja potrošnike na tem področju močno ščiti. Tržni inšpektorat RS pojasnjuje, da je v skladu z zakonom o varstvu potrošnikov pogodba, pri kateri je podjetje dalo pobudo po telefonu, sklenjena šele, ko jo potrošnik podpiše ali pa pošlje pisno izjavo, da to ponudbo sprejema.
Stališču inšpektorata pritrjuje tudi Zveza potrošnikov Slovenije, kjer poudarjajo, da zgolj s telefonskim pogovorom pogodba še ni sklenjena. Podjetje mora namreč potrošniku nujno posredovati potrditev ponudbe na trajnem nosilcu podatkov. Zakon o varstvu potrošnikov jasno določa, da je v tovrstnih primerih pogodba sklenjena šele takrat, ko jo potrošnik dejansko podpiše ali podjetju posreduje pisno izjavo o sprejemu ponudbe.
Praksa, pri kateri bi operater zoper vas uveljavljal zahtevke iz pogodbe, ki ni bila sklenjena na predpisan in zakonsko obvezen način, lahko po navedbah tržnega inšpektorata predstavlja nepošteno poslovno prakso.
Pasti poštarjevega podpisa
Če ustni dogovor ne velja, kako se torej zgodi, da ljudje kljub temu postanejo ujetniki novih aneksov? Tukaj se skriva ena izmed najbolj zvitih pasti. Zveza potrošnikov Slovenije opozarja na pereč problem, ko so se potrošniki nanje obračali zato, ker so nevede sklenili pogodbeno razmerje z operaterjem samo s tem, ko so ob prejemu dokumentacije dali podpis poštarju oziroma dostavljalcu.
To je po mnenju ZPS sporna praksa, saj potrošnik ob obisku poštarja povsem upravičeno domneva, da s podpisom potrjuje le prejem pošiljke, nikakor pa ne same pogodbe s ponudnikom storitev. Zveza poudarja, da podpis dostavljalcu ne bi smel nikoli veljati kot dejanski podpis pogodbe z operaterjem.
Tudi na AKOS potrjujejo, da niso zaznali primerov sklepanja naročniških pogodb izključno na podlagi telefonskega klica. V telefonskem pogovoru potrošniki prejmejo zgolj ponudbo, tej pa nato sledi formalna sklenitev naročniške pogodbe ali njenih sprememb. Operaterji imajo v svojih splošnih pogojih določene načine sklepanja pogodb, pri čemer je veljavnost običajno pogojena z lastnoročnim ali elektronskim podpisom, pri sklepanju na daljavo pa z elektronskim potrjevanjem (na primer z vnosom določenih podatkov ali gesla s strani uporabnika). Nekateri operaterji imajo v splošnih pogojih celo izrecno zapisano, da ustni dogovori niso veljavni.
Vendar pa se tukaj pojavi druga težava: prehitro podpisovanje. Na AKOS opažajo, da končni uporabniki pogodb pogosto sploh ne preberejo pred samim podpisom, zaradi česar razliko med ustno ponudbo in dejansko pogodbo opazijo šele prepozno.
Kaj pa, ko prodajalec zavaja?
Zgodba bralca, ki so mu obljubili enako ceno, dobili pa račun za deset evrov več, diši po zavajanju. TIRS v takšnih primerih opozarja, da lahko pride do uporabe prepovedane nepoštene zavajajoče poslovne prakse, če podjetje pri telefonski prodaji potrošniku posreduje neresnične ali zavajajoče informacije oziroma če mu zamolči bistvene informacije o sami storitvi, njeni ceni, pogodbenih pogojih ali pa pravicah potrošnika.
Prav tako lahko predstavlja zavajajočo poslovno prakso, če se v inšpekcijskem postopku ugotovi, da je podjetje potrošniku podalo neresnično informacijo – denimo trditev, da je določen stari paket ukinjen in da mora potrošnik nujno skleniti novo pogodbo, čeprav to v resnici sploh ne drži. Oblike nedopustnega vplivanja na potrošnika, kot so nadlegovanje, vztrajno pritiskanje in ustvarjanje umetnega občutka nujnosti, pa se lahko obravnavajo kot agresivna poslovna praksa. V primeru, da tržni inšpektorat ugotovi kršitve in uporabo nepoštene prakse, lahko odredi odpravo teh nepravilnosti, prepove njeno nadaljnje izvajanje in celo uvede prekrškovni postopek, ki predvideva tudi globe.
Rok za premislek
Če vas je prodajalec na daljavo ukanil ali ste morda v naglici in brez branja podpisali pogodbo, še ni vse izgubljeno. Tako pri ZPS kot pri AKOS izpostavljajo zlato pravilo zaščite potrošnikov pri pogodbah, sklenjenih na daljavo ali zunaj poslovnih prostorov.
Zakon o varstvu potrošnikov (v 134. in 136. členu) določa, da ima potrošnik pravico, da v roku 14 dni obvesti podjetje o odstopu od pogodbe, ne da bi mu bilo za to treba navesti kakršen koli razlog. Pri pogodbah o opravljanju storitev začne ta odstopni rok teči z dnem sklenitve pogodbe. ZPS potrošnikom svetuje, naj obvestilo o odstopu od takšne pogodbe operaterju vedno posredujejo v pisni obliki. Smisel te pravice do odstopa je namreč ravno v tem, da ima potrošnik na voljo kratko obdobje za naknaden premislek in oblikovanje svoje prave, neizsiljene pogodbene volje.
Operaterji se pogosto zanašajo na to, da si vsi želimo »več« – več podatkov, več programov, večje hitrosti. A ZPS svetuje pragmatičen razmislek. Pri prehodu na fiksno optično povezavo je smiselno reči »da«, saj gre za današnji standard in operaterji počasi ukinjajo stare bakrene povezave. Kaj pa mobilni prenos podatkov? Če na telefonu redno gledate videoposnetke in na spletu brskate prek dostopne točke, bo 100 GB morda smiselno. Tistim, ki telefona ne uporabljajo tako intenzivno, pa bo 10 GB povsem zadoščalo. In televizijski programi? Tukaj ni velike znanosti; preveriti je treba seznam programov v paketu. Nakup večjega paketa je smiseln le, če v njem najdete program, ki ga dejansko radi in pogosto gledate, nikakor pa ni smiselno kupovati programov »kar tako, na zalogo«.
Preberite, preden podpišete!
Glavni nasvet, ki ga za starejše (in vse druge) potrošnike izpostavlja AKOS, je, da pred vsakim podpisom od operaterja zahtevate izročitev povzetka pogodbe. Ta dokument mora jasno vsebovati vse glavne značilnosti storitve, zneske vseh ponavljajočih se pristojbin, čas veljavnosti pogodbe in tudi pogoje njene prekinitve. Odločitev o sklenitvi naročniškega razmerja sprejmite šele takrat, ko v pisni obliki prejmete popolne informacije.
Če vam po telefonu obljubijo kar koli – najsi bo to brezplačna nadgradnja ali dodatni popusti – odločno zahtevajte, da se ti ustni dogovori zapišejo v naročniško pogodbo. In preden vzamete v roke pisalo, pogodbo natančno preberite. Posebno pozornost namenite določilom o cenah, in sicer skozi celotno obdobje trajanja vezave, ne le v prvih promocijskih mesecih. Če boste pazljivi in vztrajni pri svojih pravicah, »brezplačne« nadgradnje nikoli več ne bodo postale nezaželen obisk na vaši položnici.
