Danes živimo v svetu majhnih, razpršenih transakcij. Plačujemo parkiranje, dnevno gostovanje, dodatne gigabajte, zavarovanje za nekaj dni, storitev pretakanja, ki jo gledamo le mesec ali dva. Ljudje skačejo z ene storitve na drugo, vklapljajo in izklapljajo naročnine, poskušajo in nato opustijo. Digitalnih storitev je vse več, in vsaka ima svoja pravila.
Tako opisuje naš svet Iva Babić, vodja trženja izdelkov in poslovnega razvoja pri A1 Hrvaška, in poudarja eden od vodilnih izzivov končnih uporabnikov. Problem, meni, ni v samem plačilu, temveč v napaki (frikciji), ki spremlja vsako transakcijo. Nova registracija, vnos kartice, potrditev, preklapljanje med aplikacijami, dodatni koraki za nekaj, kar traja en dan ali eno uro, nadaljuje, je proces, ki pogosto traja dlje kot sama potreba.
Uporabniki danes želijo preprostost in pregled. Želijo eno mesto, kjer vidijo, kaj uporabljajo, kaj plačujejo in kje to lahko aktivirajo ali ugasnejo v sekundi – brez dodatnih registracij in brez razmišljanja o tem, kako bodo nekaj plačali.
Gre za logičen korak v evoluciji trga, meni Samo Kumar, direktor Bankarta, ko uporabniki želijo takojšnjo, varno in preprosto izkušnjo znotraj aplikacije, ki jo že uporabljajo. Plačilo, identiteta ali kredit postanejo del uporabniškega toka, ne pa ločen dogodek.
Kako doseči sinhronizacijo tehnologije in celotnega trga v smeri skoraj nevidnih finančnih procesov, je ena glavnih tem četrte izdaje konference Money Motion, ki bo potekala 11. in 12. marca na Zagrebškem velesejmu, ob podpori vodilnih finančnih in tehnoloških blagovnih znamk - Mastercard, ASEE, Monri, Croatia osiguranje, LAQO, A1 Hrvaška, Robotiq.ai, Electrocoin, Bankart, Nexi, HPB, Smartis. Program konference na petih odrih in seznam vseh predavateljev poiščite na uradni spletni strani konference, vstopnice pa na platformi Entrio.
Kaj je meja s finančnimi storitvami?
Prav v ustvarjanju in nato krepitvi izkušnje brez napak (frikcij) vidi svojo vlogo A1 Hrvaška. Da na hrbtu že močnega naročniškega modela gradijo naprej – plast dodatnih, kontekstualnih storitev, ki jih je mogoče aktivirati v trenutku potrebe. Brez novih kartic, brez novih aplikacij, brez prekinitve izkušnje.
“Meja do finančnih storitev nam je jasna. Ne postajamo banka niti ne upravljamo z denarjem uporabnikov. Finančni del ostaja v domeni reguliranih partnerjev, naša vloga pa je poenostaviti izkušnjo in odpraviti napake.”
Zadnje desetletje že opazujemo, kako nevidno je postalo plačevanje na platformah Big Techa. Toda nevidni UX, meni Kumar, ni isto kot nevidna odgovornost. Plačila in poravnava niso samo API integracija. To je sistem, ki nosi regulativno, operativno in ugledno tveganje. Zato mora biti odgovornost jasno opredeljena.
Kako zagotoviti varno izkušnjo?
Banka ostaja lastnica regulativne odgovornosti in upravljanja tveganj. Procesor mora zagotoviti skalabilnost, varnost in interoperabilnost infrastrukture, pojasnjuje Kumar, ne glede na to, ali gre za kartične ali instantne sisteme. Platforma in trgovec sta lastnika uporabniške izkušnje in transparentnosti do končnega uporabnika. Model, v katerem nekdo nadzoruje uporabniški odnos, drugi pa prevzemajo sistemsko tveganje, opozarja, dolgoročno ni vzdržen.
“V Bankartu verjamemo, da prihodnost pripada orkestriranim ekosistemom – kjer so finance morda nevidne za uporabnika, a so odgovornost, stabilnost in strateška kontrola infrastrukture zelo jasno določene. Prav na tem ravnotežju med inovativnostjo, odpornostjo in suverenostjo se odloča, kdo lahko dolgoročno raste.”
To postane še posebej pomembno z uporabo danes že standardnih sistemov avtentikacije - biometrije, glasovnih interakcij ali kontekstualnih signalov, kot je prepoznavanje registrskih tablic brez zavestnega sodelovanja uporabnika, opozarja Željka Perok, vodja 3DS, goljufije - storitve upravljanja tveganj v skupini Nexi, in kot primer navaja trgovine brez gotovine.
V tem okolju se dolgoročna vrednost ustvarja nad plastjo transakcije. Pomembna je sposobnost zagotavljanja integriranih, personaliziranih in varnih izkušenj, ki odražajo lokalne realnosti. Evropa je zelo raznolika glede na regulativo, kulturo, infrastrukturo in vedenje uporabnikov. Generična ponudba, ki ustreza vsem, bi delovala podpovprečno. Finese, bližina in lokalna strokovnost so nujne za doseganje relevantnosti in odpornosti.
Kaj to tehnično pomeni?
Da bi to podprli, v Nexiju kombinirajo vgrajena plačila z vertikalno specifičnimi rešitvami in vedenjsko inteligenco, ki jo poganja umetna inteligenca. To jim omogoča odkrivanje razvijajočih se vzorcev goljufij prek različnih plačilnih kanalov, odpravljanje slepih točk med kanali in izboljšanje stopenj odobritve ob ohranjanju nizke napake za legitimne uporabnike. Te sposobnosti odražajo širšo vlogo od zgolj omogočanja več kanalov, predstavljajo celovito inteligenco, varnost in inovativnost na ravni izkušnje, zgrajene na globokem razumevanju trga.
To je tisto, kamor gre stvarna vrednost, meni Robert Mihaljek, RVP v Backbaseu. Ne v en sam izdelek, temveč v sposobnost povezovanja kartic, računov, denarnic in podatkov v eno izkušnjo. Odprto bančništvo je bilo izstrelitvena ploščad, opozarja. Orkestracija je tisto, kar sledi.
“AI je tisto, kar omogoča, da to deluje v veliki meri. Toda stati mora na vrhu urejenih podatkov, združenih sistemov in procesov, ki so dejansko prenovljeni. In ne zakrpani na tisto, kar je že tu. Banke, ki to delajo pravilno, že srečujejo stranke tam, kjer so, znotraj platform in storitev, ki jih vsakodnevno uporabljajo. To je priložnost. Bodite nevidni tam, kjer morate biti. Bodite bistveni povsod.”
Kakšna je vloga bank v takem sistemu?
In prav na ta način se izpostavlja tudi Raiffeisen banka. Čeprav je ne vidimo, je povsod prisotna. Dejstvo, da med sprehodom po mestu ne vidite več toliko bankomatov ali da je javnosti izkušnja obiska poslovalnice v megli, opisuje Liana Keserić, CEO Raiffeisen banke, niso znaki, da so banke manj vidne – prav nasprotno. S pomočjo digitalne transformacije smo fokus usmerili na produkte in storitve, ki uporabnikom olajšajo vsakdan in so usklajeni z naglim tempom današnjega časa.
“Če primerjamo obiske poslovalnic polnih papirjev in čakanja v vrstah z možnostmi, na primer, aplikacije MojaRBA, ki jo uporabniki vedno nosijo v svojem žepu, bi rekla, da smo bistveno bolj vidni kot pred desetimi leti. V isti tej naglici današnjega časa je nehvaležno dajati kakršne koli dolgoročne napovedi – digitalizacija poslovanja nas je naučila, da smo vedno pripravljeni na nenehne in hitre tehnološke spremembe.
Naša moč je v tem, da smo sposobni slediti času in da novosti niso grožnje, temveč priložnosti za izboljšanje izkušnje naših uporabnikov.”
Kako izgleda prihodnost bank in katere tehnologije bodo imele pri tem glavno vlogo, bodo razpravljali predsedniki uprav vodilnih hrvaških bank na glavnem odru Money Motiona - Balázs Békeffy (OTP Banka), Christoph Schoefboeck (Erste Banka), Marko Badurina (Hrvatska Poštanska Banka) in Liana Keserić (Raiffeisen Banka); svoja predvidevanja pa bo delil tudi guverner Hrvaške narodne banke, Boris Vujčić.
Vsi gostje konference Money Motion imajo dostop tudi do uradne aplikacije, razvite v sodelovanju z GoodToGo, ki jim omogoča enostaven pregled celotnega programa, izbiro točk za personalizacijo obiska ter dogovarjanje sestankov in komunikacijo z drugimi obiskovalci in predavatelji. Oba dneva konference se bosta zaključila v plesnem tonu ob podpori sponzorja zabave Hard Yaka.
