Tukaj dejansko ni subjektivnega krivca. Doživljamo postopno uvajanje novosti, v primeru digitalne tehnologije to obdobje traja šele dobrega pol stoletja. Orodja za digitalno komuniciranje poseduje komaj dobra polovica ljudi, starejših od 15 let. Dogodki, kot je covid-19, bodo močno pospešili ta proces. Enako velja za prehod bank na brezstično plačevanje, uvajanje digitalne denarnice…
Potrošniki večji del krivde za neuspešno komunikacijo pripisujejo komunikatorju, in ne sebi. V večini primerov so ponudniki storitev tisti, ki narekujejo pravila sporazumevanja, denimo če vzpostavijo klicni center z robotsko tajnico.To je točno, a samo deloma. Dejansko upoštevajo zgolj drugi del procesa komuniciranja, ki mu rečemo »govorjenje«, torej oblikovanje in pošiljanje sporočila. Tako smo doslej prepogosto napačno razlagali komuniciranje. Če nekoliko bolj skrbno pogledate svoje pretekle komunikacije na osebni ravni, boste opazili, da se je komunikacija začela veliko pred tem. Torej v času raziskovanja, s pomočjo katerega ste ugotovili, kdo so tisti, ki jih morate ali želite nagovoriti, kakšni so in katere informacije potrebujete za rešitev svojega problema.
Ali je današnji, bolj tehnološko razvit način komuniciranja dejansko izboljšal komunikacijo? In če je, kje in kako se prepoznava ta izboljšava?Digitalna tehnologija je omogočila velikanski premik v kakovosti medsebojnega komuniciranja. To izboljšanje je razvidno najprej pri poslušanju, raziskovanju ciljne skupine, s katero želi ponudnik vzpostaviti stik, odnos ali prodajo. Šele na tej podlagi nato oblikuje sporočilo, ki ga prejemnik potrebuje za rešitev problema, s katerim se sooča.
Ali je digitaliziranje pocenilo in poenostavilo komunikacijo ponudnikov? So zaposleni dejansko zdaj kaj manj obremenjeni? Nekdo navsezadnje mora brati tudi elektronsko pošto in sporočila na družbenih omrežjih ter odgovarjati na njih.Dejansko se proces komuniciranja ni ne poenostavil ne pocenil. Je pa ponudnikom omogočil poglobljen vpogled v proces komuniciranja. Zdaj je izvedljivo individualno komuniciranje, namesto dosedanjega množičnega. Po drugi strani lahko pošiljatelj uporablja povratne informacije in s tem posamezna sporočila nenehno prilagaja njihovim prejemnikom. Vsaka komunikacija lahko postane dvosmerna in preprosta kot pogovor med dvema osebama.
Če se izkaže, da je močno digitalizirana komunikacija boljša tako za ponudnika kot tudi za potrošnika, zakaj je splošen, lahko rečemo klišejski vtis potrošnika negativen?Odgovor je silno preprost. Posredi je pogosto neetično delovanje prenekaterih ponudnikov na spletu, ki sistematično izrabljajo naivne stranke in ne dočakajo kazenskih postopkov.
