Digitalizirano komuniciranje: Za tehnično podporo pritisnite 3

Elektronske tajnice ne moreš užaliti

Na svetovnem spletu mrgoli kritičnih zapisov o tem, kako podjetja telefonsko »pomagajo« strankam v stiski. Med najljubšimi tarčami globalne graje je pohištveni velikan Ikea. »V hudičevi kuhinji« je naslov tragikomične reportaže v nemškem tedniku Der Spiegel, v kateri Michail Hengstenberg duhovito opisuje svojo kalvarijo z nakupom nove kuhinje. Švedski diskontnik mu je blago pravočasno dobavil, k delu so se spravili tudi pooblaščeni monterji. Vendar naloge niso nikdar dokončali. Tri dni po njihovem odhodu je Hengstenberg prvič vzel v roke telefon.

»Hej, dobrodošli pri Ikei,« ga je pozdravila elektronska tajnica. Klical je znova. In znova. Ko so mu po desetih delavnikih vendarle dostavili manjkajoči del, so dostavili napačnega. Več dni kasneje, po še več klicih, so se končno pojavili monterji, vendar so prišli praznih rok. »Hej, dobrodošli pri Ikei,« mu je spet in spet odmevalo v slušalki, ko je zavrtel vročo linijo za pomoč strankam. Tedaj je Hengstenberg spoznal edino prednost elektronske tajnice: ni prizadeta in užaljena, če jo ozmerjaš in kričiš nanjo. Ko je nazadnje naredil bilanco svojega peklenskega nakupa, je izračunal, da je na Ikeini telefonski liniji visel več kot šest ur. In da se brez tega časovnega vložka nič ne bi premaknilo. Ko pa se je kaj zgodilo, je bil rezultat praviloma napačen. Opravičila ni nikdar prejel, izgovorov nešteto.

Tehtni nasveti pod stropom

Mariborska enota centra za pomoč uporabnikom A1 deluje v drugem nadstropju nekdanjega hotela Slavija. Večina od približno 50 delovnih postaj v temačnem podolžnem prostoru je bila v sredo dopoldne nezasedena, vzdušje je bilo mirno, skorajda počitniško. Strop so krasile kartonske »uteži« z natisnjenimi kratkimi nasveti, kot sta »Pravilna uporaba vprašanj« ali »Zaključna zahvala in pozdrav«.

A1 ima dva kontaktna centra, in sicer v Mariboru in Ljubljani, s skupaj približno sto zaposlenimi. »Kot ste najbrž opazili, je pisarna napol prazna. V času korone smo uvedli delo od doma, agenti so tukaj le tri dni v tednu,« je ponosna Burcu Begić, direktorica naročniškega sektorja A1. Turkinja se spozna na stike s potrošniki in klicne centre. Preden je prišla v vodstvo telekomunikatorja, je več kot 13 let delala v podjetju Studio Moderna.

V vidnem polju pretežno mladih agentov je razporejenih več velikih LED-zaslonov z razpredelnicami. V poljih so imena, številke in odstotki. Kaj se skriva za temi podatki? »To je realna slika našega klicnega centra. Zeleno obarvan agent je prijavljen v sistem in se trenutno pogovarja. Oranžni opravlja administrativno delo, modri čaka, rožnati pa je na odmoru,« podatke dešifrira Damjan Hohnec, vodja mariborskega kontaktnega centra A1. Številke in odstotki pa kvantificirajo učinkovitost njihovega dela. »Trenutno imamo tri čakajoče klice na oddelku za splošno svetovanje, povprečen čas čakanja je 35 sekund, povprečen čas čakanja vseh današnjih klicev pa je trajal tri sekunde dlje.«

Klicna centra prejmeta okoli 5000 klicev dnevno, ob izrednih dogodkih se številka povzpne tudi na 7000. Laična ocena je bila, da linije to sredino dopoldne ne pregorevajo. »Res je, danes je miren dan,« je pritrdil Hohnec. »Na razmere pozitivno vpliva tudi novost: klicatelju po približno 40 sekundah čakanja ponudimo možnost, da ga v kratkem pokličemo nazaj.«

Nerazvozlan stereotipen nesporazum

Zakaj so Slovenci tako stereotipno nezadovoljni s svojim telekomunikatorjem? Čemu direktorica pripisuje takšen »nesporazum«? Morda je bila kriva jezikovna ovira, a odgovor Begićeve ni bil zadovoljiv.

»Odziv naših strank ustvarja drugačno sliko, saj bi v najvišjem odstotku med vsemi konkurenti svojim znancem in sorodnikom svetovali A1,« je dejala. »In seveda bodo zmeraj obstajale nezadovoljne stranke. Naloga podjetja je, da ugotovi, kaj je razlog nezadovoljstva. Na splošno so najbolj nezadovoljne zaradi ignorance ali če morajo vložiti veliko truda v to, da rešijo svojo težavo.«

Slednji dejavnik v A1 aktivno merijo s tako imenovanim Customer Effort Score (CES). »Čudi me, da v Sloveniji tega pravzaprav nihče drug ne meri,« je pripomnila direktorica. Od agentov A1 pričakuje, da stranke obravnavajo z empatijo, morajo jim pokazati, da jim je mar, četudi v tistem trenutku morda niso zmožni rešiti zapleta.

V preteklosti je bila Begićeva službeno aktivna v domovini in ZDA. Opaža kakšne kulturne razlike? »V Turčiji stranke pričakujejo zelo izraženo gostoljubnost, v ZDA se mora vse odviti čim hitreje. A vsi in povsod na koncu pričakujejo, da vzpostavijo stik s svetovalcem, ki je usmerjen v rešitev problema.«

V prihodnjih treh letih bodo v A1 ohranili sedanje število zaposlenih v klicnih centrih. Kaj se bo zgodilo leta 2024? Avtomatizacija, robotizacija, odpuščanja? Burcu Begić: »Vsekakor se bomo še bolj digitalizirali, roboti bodo opravili več administrativnega dela, ki se danes še opravlja ročno. Zaposleni se bodo lažje osredotočili na medčloveške stike, ki jih stranke pričakujejo in si jih želijo. Pomembno bo tudi uvajanje umetne inteligence, ki nam bo pomagala vzpostaviti še bolj oseben stik s strankami.«

Številko 082 001 005 je od junija letos vsakodnevno zavrtelo tudi do 1200 Slovenk in Slovencev. Na tej številki je dosegljiv klicni center za turistične bone Finančne uprave Republike Slovenije (Furs). Raznotera so vprašanja, s katerimi je soočenih 31 pooblaščenih uslužbencev finančnega urada. Večino klicateljev zanima, kako poteka postopek koriščenja turističnih bonov, na katere sorodnike jih smejo prenesti, ponudniki nastanitev pa večinoma pokličejo, ko potrebujejo pomoč pri prijavi koriščenja bona v eDavkih.

»Klicatelji so na prostega uslužbenca povprečno čakali 36 sekund,« je z novo storitvijo zadovoljen Miha Piber s Fursa. Klicni center za bone bo predvidoma deloval do konca leta 2020.

Klicni center Furs je povsem decentralizirana tvorba, 122 uslužbencev je nastanjenih na petnajstih lokacijah po celotni Sloveniji. V času epidemije novega koronavirusa je večina delala od doma. V prvi polovici leta 2020 so odgovorili na več kot 227.300 telefonskih vprašanj. Največ klicev vsakodnevno sprejme klicni center za davke fizičnih oseb, kjer ljudje najpogosteje sprašujejo o vzdrževanih družinskih članih, informativnega izračuna dohodnine in obdavčitve nepremičnin.

Nekoč so bili davkarji dosegljivi na telefonskih številkah lokalnih davčnih uradov. Tam so stranke na centrali prevezali k ustreznemu referentu. »Zavezanci so na informacije čakali dlje časa, večkrat so bili prevezani, pri enem uslužbencu niso prejeli vseh potrebnih informacij,« slabosti preteklosti izpostavlja Piber. Dvigovanje slušalke in obravnava zavezancev, medtem ko so opravljali še drugo delo, vse to je bilo za uradnike časovno neučinkovito. Zdajšnji sistem klicnih centrov jih je občutno razbremenil. »Obenem od zavezancev pridobivamo povratne informacije, na podlagi katerih lahko izboljšujemo in posodabljamo naše dejavnosti.«

Letošnje s koronavirusom zaznamovano leto je bilo še posebej dinamično. Med pandemijo je bila sprejeta vrsta interventnih ukrepov tudi na davčnem področju. Na Fursu so se odzvali z novim klicnim centrom za odloge in obročno plačevanje, od 4. junija deluje klicni center za turistične bone, v katerem so doslej prejeli že več kot 18.000 klicev.

»Sodobni, digitalizirani načini komunikacije naj bi seveda olajšali naš vsakdan in dejstvo je, da se avtomatski odzivniki – s pomočjo uporabe umetne inteligence – pospešeno izboljšujejo,« je prepričan psiholog dr. Bojan Musil, izredni profesor na mariborski Filozofski fakulteti. »V praksi naše slovenske mikrosfere pa se seveda pri izvedbi sodobnih komunikacijskih kanalov pojavljajo številne težave, kar lahko uporabnikom para živce.«

Ujet kot hrček v kolesu

A živce para tudi »klasični« način telefonskega komuniciranja, pri katerem je povsem običajno, da je linija zasedena ali da se na klic nihče ne javi, zato je treba številko vrteti znova in znova. »Elektronski odzivniki klicatelja na pretkan način zavedejo, saj nemudoma vzpostavijo stik in mu ponudijo neke informacije – čeravno ne nujno tistih, po katerih v tistem trenutku povprašuje. A vseeno si nekoliko oddahne in se počuti, kot da se približuje cilju.«

Pot do cilja utegne biti zapletena in dolga. Ali pa ga sploh ne pričaka, temveč mora uporabnik teči nov krog, kar občutno potencira njegovo frustracijo. »Pogosto se v tej situaciji počutiš kot hrček v kolesu, kar je seveda nedopustno,« se strinja Musil.

Še slabše je počutje, ko je »hrček« bolan in bi rad priklical zdravnika. Izvedba naročila za pregled pri zdravniku s pomočjo e-napotnice marsikje poteka izključno s pogovorom s telefonskim robotom, ki niza zapletene odgovore. Kdor pri roki nima pisala in papirja, se bo z njim »pogovarjal« znova in znova. In če se nazadnje izkaže, da je robot predlagal neustrezen termin, se komunikacijski vrtiljak zavrti še enkrat. Preizkušnja za raztegljivost človeških živcev.

Zakaj je v Zdravstvenem domu dr. Adolfa Drolca Maribor težko vzpostaviti telefonski stik z izbranim osebnim zdravnikom in še težje priti do osebne obravnave, je ta mesec preiskoval Večer. Če linije niso zasedene, telefoni v ambulantah zvonijo v prazno, dokler se ne vklopi avtomatski odzivnik in prekine povezavo. Izvajalec zdravstvene storitve bi moral v primeru telefonske nedosegljivosti pacientu zagotoviti povratni klic še isti dan ali najpozneje naslednji delovni dan. A mnogi tega klica ne dočakajo. Alternativna rešitev je še pisanje elektronske pošte in čakanje na odgovor. Kaj pa tisti, ki nimajo računalnika, pametnega telefona ali niso računalniško pismeni?

Vodstvo zdravstvenega doma razmere utemeljuje s pomanjkanjem kadra in okoliščino, da so po koncu epidemije ukinili infotočko, na kateri so strokovnjaki svetovali in odgovarjali na vprašanja. Komuniciranje s pacienti so prepustili zaposlenim v ambulantah, kjer sočasno obravnavajo paciente. »Vse naše ambulante imajo polno glavarinsko zasedenost, pri vsakem zdravniku je vpisanih več kot 1500 pacientov, kar pomeni, da če se vsaj nekaj pacientov dnevno odloči navezati stik z ambulanto, telefonske linije pregorevajo,« pravijo v zdravstvenem domu.

V Zavodu za zdravstveno zavarovanje Slovenije menijo, da ni utemeljeno izgovarjanje na kadrovsko podhranjenost. Zdravstveni dom, drugi največji v Sloveniji, ima zaposlenih dovolj, vse, kar bi morali storiti, je, da bi se ustrezneje organizirali in uvedli klicni center za naročanje ter informiranje pacientov.

Zdravstveni dom se je na kritike nezadovoljnih bolnikov odzval tako, da je ponovno vzpostavil klicno točko, poleg tega je objavil še kratka navodila, kako naj bi pacienti najhitreje in najlažje vzpostavili stik ter dobili ustrezno zdravniško obravnavo.

Če se petkrat ne javimo, pokličite številko…

Kaj predlagajo bolnikom, ki bi radi prišli na pregled? Najprej naj na spletni strani zdravstvenega doma preverijo, kdaj so dosegljive medicinske sestre v izbrani ambulanti. Nato naj telefonsko številko zavrtijo najmanj petkrat. Če se tudi po petem klicu nihče ne javi, naj zavrtijo številko klicne točke, ki deluje med 7. in 15. uro. »Ko bo vzpostavljena zveza z osebo v klicnem centru, bodo prejeli vsa nadaljnja navodila.«

Zvonjenje telefonov v prazno še zdaleč ni izkušnja zgolj mariborskih pacientov. Duša Hlade Zore, zastopnica pacientovih pravic za ljubljansko regijo, redno posluša podobne tožbe bolnikov, ki ne zmorejo vzpostaviti stika z izbranim družinskim zdravnikom. »Ljudje mi pišejo… Nekateri so obupani, drugi jezni, tretji grozijo…« je dejala v pogovoru za Nedeljski dnevnik.

Zastopnica sicer opaža, da ljudje vse bolj uporabljajo digitalno zdravstvo, na primer e-recepte in elektronsko naročanje, na tak način so tudi v stiku s svojim izbranim zdravnikom. Vendar obstaja del populacije – to so zlasti starejši – ki zdravnika največkrat potrebuje, hkrati pa ni elektronsko pismen. In tem ljudem zato preostane le telefonsko komuniciranje z zdravnikom ali medicinsko sestro.

Zastopnica na zvezo čakala 15 minut

In ko zavrtijo številko, telefoni (pre)pogosto zvonijo v prazno. »Tudi sama sem, ko sem želela nekaj urediti po telefonu, žal že doživela, da se dva dni, in to v času uradnih ur, ni javil nihče. Naslednji dan sem pustila, da je telefon zvonil kar četrt ure, potem pa sem le dobila zvezo. To se ne bi smelo dogajati,« je posvarila Hlade-Zoretova.

»Na področju zdravstva niso težave zgolj kadrovske, temveč tudi tehnične,« domneva psiholog Musil. »Vprašanje je, kako sodobna in vzdrževana je oprema, s katero razpolagajo zdravstveni domovi in bolnišnice. Kako se jo vzdržuje in, nenazadnje, kako elektronsko pismeni so zdravstveni delavci.«

A ne zgolj zdravstveni delavci. Vse prej kot enostavno je priti v stik tudi z zaposlenimi na javnih visokošolskih ustanovah. Na spletu so objavljene zgolj njihove stacionarne telefonske številke v kabinetih. Mora se zgoditi čudo, da bi se danes kdo odzval na takšen klic, za pisni odziv na poslano elektronsko pošto pa je pogosto treba biti zelo potrpežljiv. »Definitivno ne bi škodilo, če bi na fakulteti imeli sodobnejši telefonski sistem, naše postaje ne beležijo niti zgrešenih klicev,« se s kritiko strinja Musil, ki stavi predvsem na stik z elektronsko pošto.

Pri tem zaznava občutne generacijske razlike. »Starejši so celo nekoliko bolj nestrpni, pričakujejo hiter odziv, medtem ko imajo mlajši urnik, kdaj pregledujejo svoj elektronski nabiralnik, saj sicer uporabljajo druge kanale komunikacije.«

Ali so se storitve in kakovost komunikacije z digitalizacijo in novimi tehnologijami dejansko izboljšale? »Odgovor ni enoznačen,« je prepričan Igor Mali, operativni direktor v agenciji iPROM. »Zagotovo se bo leto 2020 v zgodovino zapisalo kot leto, ki ga je zaznamovala pospešena digitalizacija komunikacij. Zaradi ukrepov, ki so čez noč zarisali meje med nami, smo se bili vsi primorani naučiti aktivno uporabljati digitalna orodja, ki jim prej nismo posvečali prave pozornosti.«

Digitalizacija in medmrežje sta dejstvo, sedanjost, odnosi se bodo samo še bolj selili v kibernetsko okolje. »Kljub nepopolni uporabniški izkušnji naše raziskave, ki jih izvajamo z raziskovalno hišo Valicon, kažejo, da se nakupna pot in medijska potrošnja selita na digitalne kanale. Mlajše generacije, v mislih imam generacije X, Y in Z, že veljajo za tako imenovane digitalne domorodce, starejše generacije (baby boomerji) pa so se prav v času družbene osamitve pospešeno digitalizirale. Ne vidim razloga, da ljudje za olajšanje svojega vsakdana ne bi uporabljali digitalnih kanalov, kjer je to mogoče. Frizerske storitve je skoraj nemogoče opravljati na daljavo, po drugi strani pa je bila tudi ta panoga v tem času izredno inovativna in je razvila nove brezstične storitve, kot je na primer svetovanje pri barvanju na daljavo,« pravi Mali.