Naša sogovornica se je pred nekaj tedni naročila na striženje k frizerju, ker je zbolela, pa je želela termin jutro pred striženjem prestaviti. Frizerka ji je dejala, da tako pozno termina ne more prestaviti in da bo namesto plačila storitve zdaj morala plačati 40 evrov kazni za neprihod. Znesek je predstavljal dobro polovico zneska, ki bi ga sicer predvidoma porabila za urejanje pričeske pri frizerki.
Podobne izkušnje imajo naše sogovornice s kozmetičnimi storitvami, kjer ponudniki pogosto zahtevajo, da se termina v zadnjih 24 urah pred storitvijo ne prestavlja. »Za nohte po navadi plačam med 35 in 40 evrov, ko sem termin želela prestaviti na nekaj ur prej, pa mi je kozmetičarka sporočila, da bom vseeno morala plačati znesek storitve,« je povedala ena izmed njih. V nekaterih restavracijah pa poleg neprihoda dodatno računajo še prepozen prihod ali zamudo. »Zanimivo se mi je zdelo, ker so nas v restavraciji že vnaprej opozorili, da bomo v primeru zamude ali neprihoda plačali vsaj 150 evrov,« je povedala sogovornica. Odškodnino za prepozen prihod ali neprihod zaračunavajo tudi v nekaterih zasebnih zdravstvenih storitvah.
Zamujanje redko, a se zgodi
V zasebni zobozdravstveni ordinaciji Molnar so pojasnili, da je v Sloveniji okoli 30 odstotkov pacientov, ki ne pridejo na dogovorjene termine. To postavlja velik organizacijski izziv, poslabša dostopnost storitev, povzroča finančne izgube in nezadovoljstvo. »V naši ordinaciji že 13 let redno spremljamo pravočasno in nepravočasno odpovedane termine, zamujanje in neprihode na termine: neprihodov na termine je manj kot odstotek, nepravočasno prestavljenih terminov je manj kot dva odstotka, pravočasno prestavljenih terminov je okoli 30 odstotkov, zamujanje je zelo redko,« je povedal Nikola Molnar.
Vsi pacienti ob rezervaciji termina dobijo takojšnji opomnik prek SMS-sporočila in elektronske pošte ter ponovni opomnik tri dni pred rezerviranim terminom. »Opomniki vsebujejo poleg ure in datuma tudi pojasnilo, da je morebitno prestavljanje termina treba sporočiti najmanj tri delovne dni pred terminom. Izjema so seveda neprihodi ali nepravočasne odpovedi zaradi urgentnih življenjskih dogodkov, poslabšanja stanja kroničnih bolezni in drugih izjemnih okoliščin, kot so naravni dogodki, prometne nesreče. O tem paciente obveščamo ustno, z opomniki in ob naročanju prek naše internetne strani,« je še pojasnil.
Ob neprihodu na termin ali ob nepravočasni odpovedi pacienta spomnijo na pravila glede rezervacije terminov. »V enem letu izdamo račun za neprihod mogoče enkrat ali dvakrat, običajno šele po večkratnih neprihodih na daljše rezervirane termine. Znesek, ki ga v takem primeru zaračunamo, je 100 evrov na rezervirano uro,« je dejal Molnar in dodal, da je takšen ukrep namenjen izključno vzdrževanju nemotenega in učinkovitega dela.
Potrošnik mora biti seznanjen prej
S takšno prakso pri različnih ponudnikih so seznanjeni tudi na Tržnem inšpektoratu. »Če podjetja potrošnikom, ki se ne udeležijo določenega naročenega termina oziroma tega ne odpovejo pravočasno, zaračunajo kakršen koli znesek kot odškodnino zaradi neudeležbe, potem velja, da mora biti potrošnik s tem seznanjen še pred sklenitvijo pogodbe,« je pojasnila glavna tržna inšpektorica Andreja But.
Pri znesku, ki ga morajo plačati stranke ali pacienti, gre za neke vrste odškodnino, povračilo škode, ki je podjetju nastala, ker se potrošnik ni udeležil naročenega termina. »Tega ni mogoče zavesti na računu kot opravljeno storitev, ampak je treba izdati drugačen ločeni dokument kot povračilo škode,« je še povedala in dodala, da je znesek odvisen od dejanske škode, ki je podjetju nastala – v primeru spora se lahko zadeva rešuje tudi po sodni poti. Zaračunavanje zneskov za neprihod ali zamujanje tako ni sporno, mora pa biti potrošnik s tem seznanjen že pred sklenitvijo dogovora.
Tudi na Zvezi potrošnikov Slovenije (ZPS) ocenjujejo, da je načeloma določanje plačila za neudeležbo ali prepozno odpoved termina sprejemljivo, saj so ponudniki storitev v primeru zamujenega termina utrpeli izgubo prihodka, ker termina niso mogli oddati drugi stranki. »Vendar je zahteva za plačilo v takšnih primerih dovoljena le, če je bil potrošnik s tem jasno seznanjen še pred nakupom ali rezervacijo storitve. Menimo pa, da plačilo za neopravljeno storitev nikakor ne sme biti višje od cene same storitve, saj bi po našem mnenju v takšnem primeru lahko šlo za nepošten in ničen pogodbeni pogoj,« je povedala Goga Gordana Sredojević iz ZPS. Potrošnikom zato svetujejo, da se pred potrditvijo termina ali rezervacije vedno seznanijo s splošnimi pogoji poslovanja, zlasti z določili o odpovedi in morebitnih stroških neudeležbe, ponudnike pa pozivajo, da jasno izpostavijo določila o odpovedi, še preden se potrošnik odloči za rezervacijo ali nakup storitve.
