Na prvi pogled gre za povsem nedolžen in pogosto nepremišljen klik ob nalaganju aplikacije ali pa za sodelovanje v privlačnem spletnem kvizu oziroma nagradni igri. Toda za tem se skriva dobro podmazan industrijski stroj tako imenovanih plačljivih SMS-klubov, v katerih so uporabniki prek spletnih oglasov naročeni na prejemanje plačljivih sporočil. Ti klubi nato pošiljajo sporočila z zabavno vsebino in to seveda zaračunajo. Čeprav na tržnem inšpektoratu mirijo, da je prijav danes manj, kot jih je bilo ob razmahu teh storitev pred dobrim desetletjem, so težave še vedno z nami.
Tovrstni klubi ostajajo trn v peti potrošnikov in uporabnikov, saj se vanje velikokrat prijavijo povsem nevede in po naključju. Kot je v pogovoru potrdil uslužbenec podpornega centra enega od slovenskih mobilnih operaterjev, na dan zaradi tega problema še vedno prejmejo »več deset, več sto takšnih klicev«. Dobrodošli v svetu digitalne farse.
Nedavna izkušnja našega bralca: na računu za mobilno telefonijo se je nenadoma znašel dodatni znesek v višini 20 evrov, ob njem pa napis NTH 3838. V klicnem centru so pojasnili, da gre za »SMS-klub«, storitev, ki je posebej plačljiva in ki je oni ne morejo prekiniti. Ob tem mu je sogovornik še omenil, da »prejemajo deset, sto takšnih klicev na dan«. Izkazalo se je, da se je prek nagradne igre na storitev prijavil mladoletni otrok, ki je pred tem uporabljal telefon.
V središču te zgodbe se je znašla številka 3838 in s tem podjetje NTH AG. Toda ko poskušamo s prstom pokazati na odgovorne, se soočimo s kafkovskim labirintom prelaganja odgovornosti, v katerem telekomunikacijski operaterji, ki na koncu meseca izstavijo račun, igrajo vlogo zgolj nedolžnih kurirjev.
Tarča so najranljivejši
Da bi razumeli takšne »SMS-klube« (namenoma uporabljamo navednice, saj so danes precej več kot zgolj računanje SMS-ov), se moramo najprej obrniti na tiste, ki zagovarjajo pravice potrošnikov.
V Zvezi potrošnikov Slovenije so nam pojasnili, da občasno še vedno prejemajo pritožbe ljudi, ki so se na različne načine včlanili v takšen klub. Ugotavljajo, da se to pogosto zgodi povsem nevede. Mehanizem je preprost: uporabniki prejemajo sporočila z zabavno vsebino, ki jim je nato tudi zaračunana. Včasih je dovolj že povsem nepremišljen klik ob nalaganju aplikacij. V drugih primerih se past sproži ob sodelovanju v spletnem kvizu ali nagradni igri.
Še posebej srhljivo je dejstvo, koga ti klubi najpogosteje ujamejo v svojo mrežo. Tarča so pogosto starejši potrošniki. Ti so velikokrat nevešči uporabe pametnih mobilnih telefonov in spleta, zaradi česar so idealne žrtve.
Kljub trditvam ponudnikov o jasnih pogojih izvajalci storitev pogosto ne določijo nobenih starostnih omejitev za sodelovanje, kar pomeni, da so temu izpostavljeni tudi otroci.
ZPS v teh primerih ponuja jasen nasvet, čeprav je pot do pravice trnova. Če potrošniki prejmejo takšna plačljiva sporočila in jih ne želijo več, se morajo takoj odjaviti od prejemanja plačljivih SMS-vsebin (običajno tako, da na številko – v tem primeru 3838 – pošljejo besedico »stop«). Če način odjave ni naveden v samem sporočilu, mora biti objavljen na spletni strani ponudnika. Če pa informacij tudi tam ni, se potrošniki lahko po pomoč obrnejo na svojega operaterja, ki jim bo pomagal izklopiti prejemanje oglasnih sporočil.
ZPS gre še korak dlje v opozarjanju na zlorabe. Kadar potrošnik meni, da storitve ni naročil, lahko od pošiljatelja zahteva dokazila o naročilu. Če potrošnik pošiljatelja ne pozna, lahko od operaterja zahteva, da mu posreduje podatke o njem. Istočasno mora potrošnik izrecno zahtevati odjavo od nadaljnjega prejemanja teh sporočil.
Če se na podlagi prejetih podatkov izkaže, da se potrošnik v klub ni včlanil sam, po navedbah ZPS obstaja sum kaznivega dejanja, zaradi česar se je treba obrniti na policijo.
S primeri, ko so osebni podatki pridobljeni brez pravne podlage oziroma privolitve, pa se ukvarja tudi informacijski pooblaščenec.
Nevidni posrednik v švicarskih Alpah
Ko sled vprašljivega poslovanja pripelje do konkretnega imena, v našem primeru do številke 3838 in podjetja NTH AG, se soočimo z zanimivim zasukom. Podjetje NTH AG namreč pojasnjuje, da deluje zgolj kot »tehnični agregator«. Njegova vloga je povezovanje ponudnikov digitalnih storitev z mobilnimi operaterji. Pojasnili so nam, da je njihova naloga zgolj zagotavljanje tehnične infrastrukture in omogočanje obračunavanja prek mobilnih omrežij.
Vsebinsko odgovornost postavljajo drugam: vsebino storitev in uporabniške ponudbe po njihovih navedbah določajo njihovi poslovni partnerji oziroma ponudniki storitev. NTH AG zatrjuje, da premium vsebin ne zagotavlja neposredno končnim uporabnikom. Njihov poslovni model je izključno B2B (business-to-business). Čeprav se storitve izvajajo prek njihove platforme, jih oblikujejo in tržijo partnerji, ki naj bi bili odgovorni za vsebino, komunikacijo z uporabniki ter pogoje uporabe.
Zaradi tega pravnega zasuka so praktično nedotakljivi za slovenske inšpekcijske organe. Tržni inšpektorat pojasnjuje, da ima podjetje sedež v Švici. Posledično zoper to podjetje postopkov ne more voditi. Opozarja še, da se potrošniki lahko obrnejo nanje samo v primeru težav s podjetjem, ki ima sedež v Sloveniji. Če je podjetje v drugi državi članici EU, lahko pomaga Evropski potrošniški center. Ker pa NTH 3838 prihaja iz tretje države, to je iz države, ki ni članica Evropske unije, potrošniku za vračilo neupravičeno zaračunanega zneska ostane samo sodni postopek.
To ustvarja popoln pravni labirint. Podjetje, ki omogoča tehnično izvedbo spornega zaračunavanja, sedi varno zunaj Evropske unije, slovenskim potrošnikom in nadzornim organom pa ostanejo zvezane roke.
Tukaj pa prispemo do še enega ključnega člena v tej verigi – slovenskih telekomunikacijskih operaterjev. Čeprav so, pravno gledano, zgolj komunikacijski kanal, se zastavlja vprašanje moralne odgovornosti. Operaterji so tisti, ki svojim naročnikom izstavijo račun, na katerem so zavedeni tudi stroški teh storitev. So vratarji ekosistema, vendar se zdi, da so vrata na stežaj odprta.
Vprašanje za vse nas
Njihovi odgovori vključujejo besede o varnosti in izbirah uporabnika. Pri podjetju Telemach Slovenija, denimo, poudarjajo, da nudijo storitev zakupa kratkih številk različnim podjetjem. Trdijo, da mora uporabnik, preden mu storitev zaračunajo, potrditi in se strinjati z vsemi pogoji uporabe ter cenami. Vsi ti pogoji morajo biti uporabniku predstavljeni pred potrditvijo. Telemach dodaja, da se vsak uporabnik samostojno odloči, ali bo storitev uporabljal. Navajajo tudi, da svoje sisteme nenehno nadgrajujejo z namenom preprečevanja zlorab in neupravičeno zaračunanih storitev.
Podobno Telekom Slovenije. Navajajo, da omogočajo rešitve za SMS-komunikacijo, ki jih uporabljajo različne organizacije, od humanitarnih do komercialnih ponudnikov. Ti ponudniki nato prek samostojnih premijskih številk tržijo svoje storitve. Telekom izrecno poudarja, da nastopa izključno kot ponudnik komunikacijskega kanala, prek katerega zunanji ponudnik komunicira z uporabniki. Za vsebino, ceno, pogostost sporočil ter reševanje reklamacij so po besedah Telekoma v celoti odgovorni sami ponudniki, med njimi torej tudi NTH.
Pri A1 pravijo: »A1 posamezniku zgolj omogoča pošiljanje SMS‑sporočil kot elektronsko komunikacijsko storitev, ki bi jo lahko poslal kateremu koli naslovniku. Svojim naročnikom A1 omogoča tudi blokado komercialnih sporočil, zato lahko uporabnik kadar koli zaprosi za onemogočanje takšnih vsebin. Tovrstno zahtevo lahko naročnik odda prek katerega koli kontaktnega kanala.«
In tako naprej …
Vendar se moramo kot družba vprašati: kako je mogoče, da operaterji, ki se hvalijo s kibernetsko varnostjo in skrbjo za uporabnike, dopuščajo delovanje partnerjev, zaradi katerih njihovi lastni centri za pomoč uporabnikom vsak dan pregorevajo od pritožb? Telekom Slovenije sicer priznava, da se uporabniki pogosto na storitev prijavijo mimogrede, na primer z odgovorom na SMS ali vpisom mobilne številke na neki spletni strani. Zakaj torej strožje ne sankcionirajo ali celo ne prekinejo pogodb s tistimi akterji, ki izkoriščajo »mimoidoče« prijave?
Res je, da operaterji, kot je razbrati iz nekaterih odgovorov, omogočajo blokado. Naročnik lahko na lastno željo blokira posamezno številko, na primer 3838, ali pa v celoti onemogoči uporabo premijskih storitev. Vendar je v tem skrita nova past: opozarjajo, da v primeru blokade vseh premijskih številk uporabniki ne morejo prejemati obvestil zdravstvenih ustanov, šol ali knjižnic, ki prav tako uporabljajo SMS-sporočila.
Uporabnik je tako talec sistema – če želi biti zaščiten pred prevarami, tvega, da bo odrezan od pomembnih družbenih in zdravstvenih obvestil.
Nauk te zgodbe, kot ga jasno in glasno podaja ZPS, je preprost: s svojo telefonsko številko naj potrošniki ravnajo enako skrbno kot s svojo bančno kartico in naj je ne sporočajo kar povprek. Dokler bodo operaterji kazali na agregatorje v Švici, slednji pa na ponudnike vsebin, bo edina prava obramba potrošnika njegova lastna absolutna previdnost.
