»Konec neznosnih razmer na ljubljanski urgenci. Bo trajalo?« so se septembra letos spraševali v naslovu enega od člankov v časniku Dnevnik, potem ko so bili objavljeni pretresljivi zapisi ljudi, ki so na obravnavo čakali tudi 20 ur in več. »Žal ne,« danes odgovarja mag. Irena Žagar, zastopnica pacientovih pravic za območje Ljubljane in predsednica Srebrne niti – Združenja za dostojno starost. Kot pravi, so pacienti sicer septembra poročali o kratkotrajnem izboljšanju, a »zadnje informacije kažejo, da smo se vrnili na staro stanje – in upam, da ne še na slabše«.
Tudi naše uredništvo prejema izpovedi ljudi, ki so na hodnikih urgentnega bloka preživeli deset, petnajst ur in še več. Ne gre zgolj za čakanje, pacienti in njihovi spremljevalci pogosto pogrešajo več komunikacije ter malo več človeške topline s strani zdravstvenega osebja. Razumljivo je, da je v zahtevnih in nepredvidljivih razmerah urgentnega centra to zahtevna naloga, vendar pacienti in svojci kljub temu ne bi smeli ostati brez informacij, prepuščeni sami sebi in uram, ki nemo tečejo mimo.
Čakanje brez pojasnil
Nekoga, ki bi povedal, kaj se dogaja in na kaj še čakajo, je pogrešala tudi Ljubljančanka, ki je nedavno v urgentnem bloku preživela več kot 15 ur v vlogi spremljevalke. »Po več kot desetih urah čakanja in opravljeni diagnostiki nismo izvedeli nič – ne, ali bo oseba, ki sem jo spremljala, odšla domov, ali čakamo na posteljo ali se dogaja kaj drugega. Medicinske sestre, ki so skrbele za pacientko, odgovorov niso imele. Druge, ki smo jih poskusili ustaviti na hodniku, so nas odpravile z besedami, da to ni njihovo področje. Razumem, da odločitve niso v njihovih rokah in da se nanje med čakanjem pač najpogosteje obrnemo. Želela pa bi si, in mislim, da bi bilo tudi bolj človeško, da bi nam po deset in več urah čakanja nekdo, ne vem, morda informator, ki ni obremenjen z drugimi zdravstvenimi nalogami, vendarle namenil vsaj kakšno besedo ali pojasnilo, na kateri točki smo, kaj še čakamo in kaj lahko pričakujemo. Verjemite, po sedmih, desetih ali več urah na hodniku urgence je dobrodošla kakršnakoli informacija.«
Okarani ob sprejemu
Po oceni sogovornice je še prostor za izboljšave razmer. Prvi korak pri tem je izboljšanje organizacije dela na primarni ravni (na urgenco prihajajo pacienti na podlagi svoje ocene in tudi po napotilu zdravnikov). Če obstajajo podatki o tem, koliko ljudi na urgenco napotijo zdravniki, bi med njimi lahko prepoznali tiste, ki bolnike pogosteje pošiljajo tja, in po potrebi na primarni ravni okrepili dodatno izobraževanje o tem, kdaj je nujen pregled res upravičen, na glas razmišlja Irena Žagar. Odgovornost je na strani napotnega zdravnika, je jasna zagovornica pacientovih pravic, in če ta pacienta pošlje na urgenco zaradi stanja, ki bi lahko počakalo do odprtja ambulante, je to strokovna odločitev, za katero je odgovoren zdravnik, ne pacient.
Zakaj je to pomembno? Ker se dogajajo situacije, ko pacienti v triažni ambulanti poslušajo očitke, zakaj so sploh prišli na urgenco – četudi se tja odpravijo po navodilu svojega zdravnika. Ali kot je nedavno izkušnjo opisala ena od sogovornic: »Kaj naj storim, če zdravnica nekoga po izvidu pošlje na urgenco, tam pa nas okregajo, češ da zaradi takega stanja ni treba prihajati? Potem pa osebo po preiskavah celo sprejmejo v bolnišnico. Kaj naj stori pacient: naj ne posluša zdravnika in ostane doma?« Irena Žagar je jasna: »Absolutno ne.« Kot zagovornica pacientovih pravic poudarja, da mora pacient upoštevati navodila zdravnika, ko je napoten na urgenco. Zdravniki so tisti, ki prepoznavajo nujnost stanj, zato krivde za povečan obisk urgentnih ambulant ne smemo prelagati na ljudi, ki poiščejo pomoč tako, kot jim je bilo naročeno.
Zakaj Ljubljana ostaja izjema
Skupna točka opisanih primerov je nezadostna komunikacija med zdravstvenim osebjem in pacienti, kar je glede na izkušnje obiskovalcev urgence še posebej težavno pri večurnem čakanju. Kljub izpostavljanju primerov, ko je obveščanje med osebjem ter pacienti in njihovimi spremljevalci šepalo, to ne pomeni, da zanemarjamo zahtevnost dela v urgentnih centrih na eni strani in na drugi strani dejstvo, da nekateri pacienti prihajajo na urgenco z nerealnimi pričakovanji o takojšnji obravnavi, o obravnavi v trenutku, ko stopijo skozi vrata, ne glede na nujnost njihovega zdravstvenega stanja.
Tako zastopnica pacientovih pravic kot Franci Gerbec, podpredsednik Zveze organizacij pacientov Slovenije, izpostavljata Ljubljano kot izrazito problematično okolje. »Ljubljana je res velika regija. Naj se končno odločijo in zgradijo regionalno bolnišnico, klinični center pa preselijo na obrobje,« Irena Žagar znova obudi ideje, ki so bile že večkrat izrečene, a vedno znova potonejo v pozabo.
Čeprav dobro razume prednosti združevanja storitev pod eno streho, Irena Žagar razmišlja tudi o drugačnih rešitvah – denimo o tem, da bi po vzoru nekaterih drugih zdravstvenih domov nujno medicinsko pomoč izločili iz urgentnega centra. Tako bi na urgenco UKC Ljubljana prihajali le primeri, ki presegajo zmožnosti nujne medicinske pomoči, kot je to urejeno drugod.
Franci Gerbec za težavno stanje v Ljubljani krivi tudi direktorico ZD Ljubljana Antonijo Poplas Susič. Kot je znano, direktorica uživa veliko zaupanje ljubljanskega župana Zorana Jankovića, hkrati pa med pogovori na štiri oči nanjo letijo kritike glede organizacije dela in odnosov. S pritožbami na račun ZD Ljubljana se v vlogi zastopnice pacientovih pravic srečuje tudi Irena Žagar. Med drugim jo pacienti opozarjajo, da v ljubljanskih domovih, zlasti v enoti Metelkova, v popoldanskem času dela zelo malo ambulant. Tudi nedostopnost izbranega zdravnika je eden od razlogov, zakaj se ljudje, ki morda nujne pomoči ne potrebujejo, vseeno odpravijo na urgenco.
ZD Ljubljana: šest pritožb glede obravnave v triaži
Z vprašanji, kako skrbijo za obveščenost pacientov med večurnim čakanjem, smo se obrnili tudi na ZD Ljubljana in UKC Ljubljana.
V Zdravstvenem domu Ljubljana prejemajo tako pritožbe kot tudi pohvale glede odnosa in komunikacije zdravstvenih delavcev. V letošnjem letu so prejeli 19 pohval in osem splošnih pritožb, od tega se jih je šest nanašalo na obravnavo v triaži. Vse obravnavajo po standardiziranih postopkih in ob odstopanjih uvedejo ukrepe, redno spremljajo ponavljajoče se težave in jih sistemsko odpravljajo, so bili skopi v odgovorih v ljubljanskem zdravstvenem domu.
Iz zapisanega bi lahko sklepali, da pri komunikaciji s pacienti do težav ne bi smelo prihajati. »Komunikacija je del strokovnih smernic, triažne medicinske sestre pa so dodatno usposobljene, tudi v sodobnem Simulacijskem izobraževalnem (SIM) centru, kjer potekajo treningi zahtevnih komunikacijskih in kliničnih situacij. Pacientom pojasnimo potek triaže in razloge za čakalne čase; ključne informacije so izobešene v čakalnici,« še sporočajo iz službe za odnose z javnostmi v Zdravstvenem domu Ljubljana in dodajajo, da na čakalne dobe vplivajo nujni primeri in terenske obravnave. Zagotavljajo, da komunikacijo stalno krepijo z internimi izobraževanji in simulacijskimi treningi v SIM centru. »Glede na to, da je na urgenci veliko oddelkov, vsi skupaj skrbimo za boljšo orientacijo pacientov. S strani UKC Ljubljana so bile letos posodobljene tudi označitve urgentnih oddelkov, ki so pacientom bolj prijazne.«
Prijazneje do obiskovalcev: posodobljene označbe
z več barvami in jasnimi oznakami
V UKC Ljubljana se zavedajo, da imajo pacienti in njihovi spremljevalci, ki iščejo pomoč na urgenci, zaradi tega kar nekaj težav, zato so se lotili projekta celostnega označevanja in nove grafične podobe urgentnega bloka, ki je v zaključni fazi. Organizacijske enote so označili z barvami in številkami za bolj jasno razlikovanje posameznih enot, kakor tudi prostorov. »Samo v urgentnem kirurškem bloku letno obravnavamo skoraj 80.000 pacientov, dnevno več kot 200 pacientov.« Zavedajo se, da je obisk urgence nenačrtovan, stresen dogodek, zato je zadovoljstvo pacientov tesno povezano tudi z dobro obveščenostjo in ažurnim posredovanjem informacij.
V svoji enoti so uvedli vrstomat, ki omogoča pregled nad pacienti, čakajočimi na triažo. Seveda pa vrstomat ne določa absolutnega vrstnega reda triaže, saj vedno upoštevamo načelo nujnosti: triažni postopek izvaja triažna medicinska sestra po načelih manchesterskega triažnega sistema, v okviru katerega paciente seznani s predvidenim potekom in nadaljnjimi postopki obravnave. Gre za mednarodno uveljavljen sistem razvrščanja pacientov glede na nujnost njihovega zdravstvenega stanja ob prihodu na urgenco. Pacienti so umeščeni v eno od petih kategorij – od najnujnejše (rdeče), ki zahteva takojšnjo obravnavo, do najmanj nujne (modre), ko lahko pacient počaka dlje časa. Za boljšo informiranost so nameščeni monitorji, ki pacientom prikazujejo čakalne vrste, predviden čas obravnave in druge pomembne informacije.
»Zavedamo se, da so ves čas obravnave ključnega pomena empatičen pristop, prijaznost in profesionalna komunikacija. Morebitne pritožbe obravnavamo individualno po ustaljenih postopkih. V zadnjem času v naši enoti ne zaznavamo pritožb, ki bi se nanašale na neustrezno komunikacijo,« še odgovarjajo iz UKC Ljubljana, kjer si, kot nadaljujejo, vsakodnevno prizadevajo – kljub pomanjkanju kadra – zagotoviti čim bolj učinkovito, varno in kakovostno obravnavo pacientov.
