Diane Wallis je predsednica Evropskega pravnega inštituta in nekdanja evropska poslanka. V Ljubljano je prišla na povabilo Evropskega centra za reševanje sporov, prvega uradno registriranega ponudnika alternativnih načinov reševanja potrošniških sporov v Sloveniji. V državnem svetu je predavala o izvensodnem reševanju sporov v EU in Sloveniji. Razlaga, da je tudi sama potrošnica. Ko je kupovala očala, je prišlo do napake pri branju recepta. »Odločila sem se in o napaki nekaj objavila na twitterju. Takoj je sledil plaz klicev optika, da lahko napako popravijo. Na koncu so mi ponudili popust, in ko sem šla po popravljena očala, sem jih prosila, naj mi popravijo še starejši par. Dejansko so zaslužili več. Če nekdo s teboj lepo ravna, te pritegne, da ostaneš njegova stranka. Deluje. A tega sem se zavedela šele kasneje in si rekla, ha, pa so te kupili,« razlaga političarka.
Lastna izkušnja ji služi kot dokaz, zakaj je ureditev alternativnih načinov reševanja sporov v EU obet boljše zaščite pravic potrošnika. Pred registriranimi zasebnimi institucijami bodo spore za zdaj lahko sprožali le potrošniki, ponudniki in prodajalci pa se jim bodo lahko podredili, če bodo želeli. Kot pravnica in britanska torijka verjame, da bo zavezanost ponudnika k alternativnemu reševanju sporov prej ko slej postala znak časti in dobre kakovosti – konkurenčnost bo delovala in potrošniki bodo izbirčni.
Potrošnik skrbi za dobro delujoči trg
V lani izdani knjigi Pravo in politika sodobnega varstva potrošnikov dr. Samo Bardutzky, raziskovalec na Pravni fakulteti v Kentu, piše, da EU vidi potrošnika kot posameznika v pomožni vlogi: z zakonodajno dejavnostjo naj bi se potrošnike spodbudilo k potrošnji. »Čezmejna potrošnja pa bo pripomogla k vzpostavitvi evropskega notranjega trga. Potrošnik je razumljen kot igralec na trgu in evropski zakonodajalec mu na neki način dodeljuje 'nalogo' sodelovanja pri ustvarjanju skupnega trga.«
Prav nekritično prelivanje evropskega prava v slovensko zakonodajo je pomembno sooblikovalo položaj, ki je po analizah pravnih strokovnjakov že tako kritičen, da meji na burlesko. Zakon o varstvu potrošnikov je bil tolikokrat dopolnjen in spremenjen, da v njem ni le členov 57., 57.a in nato do 57.h, ampak obstajajo tudi »sprednji dodatki«. Tako obstaja člen 43.č, ki mu sledita člena a43.d in b43.d, temu pa nato sledi člen 43.d.
Dr. Damjan Možina, izredni profesor na Pravni fakulteti univerze v Ljubljani, v omenjeni knjigi piše, da je leta 2014 z novo novelo preglednost zakona »padla na novo najnižjo raven v slovenskem pravu«. Pravo varstva potrošnikov je v zadnjem času med najbolj reguliranimi prav zaradi aktivnosti zakonodajalca EU. Prostor za nacionalne, ugodnejše ureditve se oži, v Sloveniji pa primanjkuje tudi kakovostne sodne prakse, opozarja profesor civilnega prava. Razloge za to vidi v predolgem trajanju postopkov in nezaupanju v sodstvo. A dodaja, da je znak pomanjkljivosti, ki se sprevrača v krizo, tudi slaba kakovost sodb. Slovenski potrošniki so tako v situaciji, ko »slovensko potrošniško pravo ne krši le obveznosti članic glede implementacije evropskega prava v nacionalnih zakonodajah, ampak vnaša tudi nejasnosti in neusklajenosti med potrošniškim in splošnim obligacijskim pravom,« opozarja dr. Možina.
Tudi predsednica Zveze potrošnikov Slovenije Breda Kutin svari pred nedomišljenostjo sedanjega stanja. »Pogrešamo proaktivne sogovornike na ravni vlade in parlamenta. Z ukinitvijo urada za varstvo potrošnikov in številnimi menjavami vlad sta se znanje in zavedanje o pomenu varstva potrošnikov za gospodarstvo skorajda izgubila. Država varstva potrošnikov ne šteje med pomembne dejavnike družbenega razvoja in okrevanja gospodarstva in ga zato ne vključuje v ekonomsko politiko, četudi je varstvo potrošnikov izrednega pomena za krepitev kakovosti in konkurenčnosti gospodarstva.«
Zadovoljni v labirintu
V Sloveniji je že pred novim zakonom o izvensodnem reševanju potrošniških sporov obstajal različen nabor sistemov za reševanje pritožb potrošnikov, odvisno od vrste posla in odločitve potrošnika ter volje prodajalca. Od letošnjega januarja naj bi imeli vsi potrošniki in trgovci v EU možnost v svojem jeziku oddati pritožbo zoper spletni posel na strani spletnega reševanja potrošniških sporov evropske komisije (online dispute resolution, ODR), a trenutno še vedno obstajajo omejitve za Hrvaško, Luksemburg, Malto, Nemčijo, Litvo, Poljsko, Romunijo in Španijo. Povezava na to možnost, ki jo predvideva tudi nova zakonodaja, razlagajo v podjetju Big Bang, jim zadostuje in ne nameravajo dati pooblastila še drugim ponudnikom alternativnega reševanja sporov; prepričani so, da lahko spore uspešno rešijo že na ravni družbe prek lastnih služb. V Sloveniji pod okriljem ministrstva za gospodarstvo in tehnološki razvoj deluje tudi Evropski potrošniški center, pristojen za pomoč in posredovanje v pritožbah potrošnikov pri čezmejnih poslih znotraj evropskega ekonomskega območja. Gre za eno od pisarn mreže Evropskih potrošniških centrov (ECC), kjer največ pritožb beležijo glede potovanj ali prevozov v tujino – tudi slovenski center je leta 2014 takih pritožb zabeležil največ, 37 odstotkov. Vsega skupaj so tisto leto prejeli 192 pritožb zaradi neuspelega uveljavljanja potrošniških pravic; 164 je bilo pritožb slovenskih potrošnikov (uspešno so jih rešili 47 odstotkov), 28 pa tujih potrošnikov, ki so se pritožili zoper slovenska podjetja (te so uspešno rešili v 67 odstotkih).
Po raziskavi Eurobarometer iz aprila 2014 so evropski potrošniki pri spletnem nakupovanju največkrat nezadovoljni zaradi zamude pri dostavi, dobra petina jih je v zadnjem letu prejela poškodovani ali napačni izdelek, desetina pa izdelka, kupljenega prek spleta, sploh ni prejela. Nepričakovane dodatke k ceni je plačalo 13 odstotkov potrošnikov, 15 odstotkov jih je prepoznalo nepravične pogodbene pogoje. Vendar dobrih sedem desetin potrošnikov meni, da se njihove pravice pri spletnih in čezmejnih nakupih spoštuje. V primerjavi z letom 2012 se je okrepilo tudi zaupanje v javne institucije, ki skrbijo za varstvo potrošniških pravic.
Tržni inšpektorat Slovenije vse od krize dalje beleži bolj ali manj konstanten padec letnega števila primerov, ki jih predajo sodiščem. Pravijo, da se za sodni spor odloči redko kateri potrošnik, ki je šibkejša stranka: bodisi zaradi nezadostnega poznavanja prava bodisi stroškov in trajanja postopkov. Zato upajo, da bo novi zakon o izvensodnem reševanju potrošniških sporov pripomogel k hitrejšemu in lažjemu reševanju sporov. Število prijav potrošnikov na tržni inšpektorat upada, s 1458 leta 2008 na 197 lani, z vmesnim porastom leta 2013 na 628. Zakaj, na tržnem inšpektoratu ne vedo. Zunanjih, objektivnih dejavnikov ni bilo, in kot pravijo, »razloga za nihanje števila prijav ne poznamo«.
Na Zvezi potrošnikov Slovenije vidijo posledice gospodarske krize tako pri obnašanju svojih članov kot pri potrošnikih, ki se nanje obrnejo po nasvet. Po eni strani so potrošniki bolj previdni, po drugi strani »pa se vse več ljudi zaradi visoke stopnje brezposelnosti in nizkih dohodkov težko prebije čez mesec – kriza je tako poleg večje ponudbe izdelkov in storitev slabe kakovosti povzročila tudi porast nekaterih oblik izkoriščanja slabega finančnega položaja potrošnikov, kot so oderuška posojila nebančnih ponudnikov,« opozarja Breda Kutin.
S poudarjanjem odgovornosti potrošnika ne le za svoje odločitve, ampak tudi za čuječnost in odzivnost na kršitve, s čimer naj prispeva, da bo trg pravilno deloval, se na posameznika prelaga vse več nalog. Kljub temu je od začetka krize do danes opazen porast pregledov, ki jih opravi tržni inšpektorat na podlagi zakona o varstvu potrošnikov – s 7885 leta 2008 se je število povzpelo na skoraj 11.000 zadnji dve leti. A razlogi, ki jih podajajo, so neilustrativni. Šlo naj bi za posledico spremenjenih gospodarskih razmer, spreminjanja potrošniških navad in nenazadnje sprememb pristojnosti inšpektorata. Na Zvezi potrošnikov so do nadzora nad izdelki, ki se pojavijo na trgu, bolj kritični. Opozarjajo, da bi bilo treba okrepiti nadzor nad kakovostjo ponudbe in prodajnimi praksami ter tesneje sodelovati z nadzorniki iz drugih članic. »Večinoma delujejo kršitelji na ozemlju več držav, pomembno pa je tudi stalno izobraževanje, saj se metode in načini nepoštenih praks ter oškodovanj potrošnikov spreminjajo. Okrepiti bi bilo treba sodelovanje med nadzorniki in organi kazenskega pregona, saj podjetje z nepoštenim poslovanjem pogosto krši več zakonov.« Breda Kutin posebej opozori na oglaševanje izdelkov z zdravilnimi učinki, telekomunikacijskih storitev ter oglaševanje in prodajo prek interneta.
Vaš račun je ukinjen
Raziskava evropskega parlamenta o varstvu potrošnikov sklene, da so pred politikami varstva potrošnikov mnogi izzivi, vezani predvsem na nove tehnologije, netrajnostne in spreminjajoče se vzorce obnašanja potrošnikov, socialno izključenost in nepredvidljivo potrošniško razpoloženje.
Internet in na splet vezano gospodarstvo z velikani, kot je Amazon, na čelu so pogosto znanilci trendov, ki prihajajo. V odročnih delih Anglije se prav zaradi Amazonove dostave mnogi zatekajo k njegovim uslugam. Nedavna izkušnja Grega Nelsona pa prinaša še nenavadno sporočilo. Pravica do uveljavljanja potrošniških pravic je količinsko omejena. Nelson je Amazonov kupec od leta 2002. Od leta 2014 je prek Amazona kupil 343 izdelkov, 37 pa jih je tudi vrnil – kot pravi, ker so imeli napako, niso bili taki, kot je bilo opisano, ali pa so prispeli poškodovani. A kot kaže, je svoje pravice potrošnika uveljavljal enkrat preveč – Amazon mu je namreč ukinil račun in preprečil, da bi unovčil darilne bone, ki jih je še imel na računu. Na vprašanje, zakaj, Amazon ne ponuja odgovora. Niti ne gre za novo prakso. Kot poroča Guardian, je novembra lani podobno usodo doživel Nigel Colledge, januarja letos pa Kelly Kilmarton. Če se potrošnik vede »neprimerno«, ga prodajalec ukine.
Z vprašanjem prepovedi diskriminacije znotraj potrošniškega prava se v knjigi Pravo in politika sodobnega varstva potrošnikov ukvarja dr. Tilen Štajnpihler. Ponudi jasno argumentacijo, zakaj je prepoved diskriminacije sestavni del okvira, ki ureja nastopanje na trgu, in ni omejena le na javno pravo ali trg dela. Ugotavlja, da urejanje prava varstva potrošnikov vodijo tako ekonomski kot neekonomski interesi in da so tudi pristopi različni: od najpogosteje poudarjenih individualnih koristi do skupnih interesov in družbenega sožitja. Opozarja na ugotovitve Petra Cartwrighta, da ima potrošniško pravo lahko tudi širše družbene cilje, uporaba prava za ureditev trgovanja v korist potrošnika pa družbene razloge. Prav v času, ko državljanstvo odloča, kdo bo preživel ob vstopu v EU in kdo vržen nazaj v morje, raziskovalec s pravne fakultete v Ljubljani ugotavlja, da je prepoved diskriminacije na temelju državljanstva eno temeljnih načel EU, konkretizirano tudi v nekaterih potrošniških direktivah – a služi vzpostavljanju in krepitvi enotnega trga, ne pa družbene pravičnosti ali dostojanstva.
Ozaveščenost potrošnikov mnogi vidijo kot eno glavnih ekonomsko-političnih orodij sodobnosti. Ozaveščeni kupec ne bo kupil jajc kokoši, ki so zaprte v kletkah in živijo le zato, da ležejo jajca. Zavedni kupec bo zavrnil izdelek, narejen pod izkoriščevalskimi pogoji dela. Vendar je pri diplomski analizi diskurzov potrošniške pismenosti v dobi potrošniške družbe že leta 2007 Maja Mišanović opozorila na prelivanje odgovornosti za kompleksne disfunkcije sistema v domeno posameznika: »'Pomoč za samopomoč' je prioriteta državne politike.« Z naraščanjem odgovornosti posameznika se svoboda izbire spremeni v odgovornost, ki jo nosi izbira. Medtem ko se vse več zahteva od posameznika, »se sprememb in pomanjkljivosti državnih politik in zakonodaj, ki bi prevzele svoj del odgovornosti in regulirale predpostavljeno nedotakljivo sfero svobodnega trga, ne omenja v enaki meri«.
Zavedanje o pravicah potrošnikov je znotraj EU zelo različno: da lahko v 14 dneh po prevzetju brez navedbe razloga vrnejo na daljavo kupljeno neuporabljeno in nepoškodovano blago ter dobijo vrnjeno kupnino, je vedelo 72 odstotkov vprašanih Čehov, 69 odstotkov Nemcev, a le 23 odstotkov Grkov. Da mora prodajalec dve leti od nakupa zagotavljati brezplačno popravilo ali zamenjavo izdelka, če ima napako ali ne deluje, kot je bilo predstavljeno v oglasu, so vedeli le štirje od desetih evropskih potrošnikov. Je pa le v Sloveniji več kot polovica vprašanih vedela, da jim ni treba poslati nazaj niti plačati izdelka, če ga dobijo nenaročeno po pošti domov s spremljajočo položnico.
Zasebna pravičnost
Nova zakonodaja naj bi poenotila področje alternativnega izvensodnega reševanja potrošniških sporov znotraj EU. Diane Wallis je prepričana, da se s tem daje ljudem možnost, da razrešijo tiste potrošniške spore, za katere so doslej menili, da niso vredni sprožitve spora, ali pa jih niti niso mogli reševati po sodni poti zaradi nizke vrednosti – sedaj določena mejna vrednost predmeta spora pri alternativnem reševanju sporov je 30 evrov.
Vendar ameriške in britanske izkušnje z izvensodnimi sistemi reševanja sporov kažejo, da prek njih potrošnik praviloma doseže manj, kot če išče pravico na sodišču. Teh pomislekov se predsednica Evropskega pravnega inštituta zaveda, a vidi le dve možnosti. »Moramo se odločiti, kaj hočemo: zadovoljnega potrošnika, čigar pravic se morda ne spoštuje v popolnosti, a obstajajo vsaj poti, da jih v določeni meri uveljavi, ali potrošnika, ki ima vse pravice na papirju, a je nezadovoljen, ker se jih ne spoštuje in jih težko uveljavlja. So pa tu nevarnosti, ki se jih moramo zavedati.« Najbolj jo skrbi tajnost odločanja pri alternativnih sistemih reševanja sporov. V primeru tipskih napak ali nevarnega izdelka lahko ugotovljena kršitev ostane tajna. »Imamo javno in transparentno odločanje sodstva, kar igra pomembno vlogo tudi pri oblikovanju dobre javne politike. Potrošniško pravo se lahko razvija skozi sodno prakso, hkrati pa javnost ve, kaj določajo zakoni, in lažje prepozna kršitve,« razlaga Diane Wallis. »A če se ozremo po Evropi, vidimo, da so sodišča preobremenjena, vlade iščejo poti elektronskih rešitev, a v tem vidijo le priložnost za varčevanje. To moramo povezati, a ostati zvesti glavnemu poslanstvu – zagotavljanju pravičnosti in pravne države. To me najbolj skrbi: kako bomo zagotovili celosten, povezan sistem, ki bo zagotovil kvalitetno pravičnost?«
Do nove zakonodaje in načina prenosa direktive EU so kritični tudi na Zvezi potrošnikov Slovenije. Opozarjali so, da alternativno reševanje sporov ne bi smelo biti komercialna dejavnost, a ostali neuslišani. Podpirajo sicer institut kolegijskega odločevalca, ki pa je zdaj le ena od možnosti.
Še mnogo bolj kritična do trenda, ki ga že desetletja opazuje pri reformiranju civilnega pravosodja, pa je dekanja pravne fakultete UCL (University College London) in sodirektorica tamkajšnjega Pravnega inštituta Hazel Genn. V članku Čemu služi civilno pravo? (What is civil justice for?) opozarja na daljnosežne posledice promoviranja izvensodnega reševanja sporov v okolju, kjer je glavni program razvoja družb zmanjševanje izdatkov državnih proračunov. »Civilno sodstvo je javno dobro ... utrjuje občutek, da živimo v družbi, kjer vlada red in obstajajo pravice ter zaščite, ki jih je mogoče uveljaviti,« piše profesorica sociološko-pravnih znanosti. Skozi govorico, ki civilno pravo umešča v polje zasebnega, se skušajo države otresti odgovornosti, da zagotovijo učinkovit, miren prostor za reševanje civilnih sporov, opisuje stranske učinke reform. Te so v Angliji že v devetdesetih letih iz sodnikov naredile menedžerje posameznih primerov, odgovorne za skrajšanje postopkov in podrejene načelom učinkovitosti, enakosti orodij ter hitrosti. »Tradicionalno je bila mediacija predstavljena prek procesnih koristi kot cenejša, hitrejša in manj stresna opcija v primerjavi s tožbo na sodišču. Danes se ne trži več le kot alternativa in dopolnitev sodnemu sistemu, ampak kot boljša, izbrana, preferenčna metoda za reševanje sporov,« opozarja pravnica na omalovaževanje pravosodja. Tudi argument, da se z mediacijo poveča dostop ljudi do uveljavljanja njihovih pravic, opozarja Hazel Genn, velja le na prvi pogled. Cilj alternativnih načinov reševanja sporov ni prispevati k vsebinski pravičnosti, saj zahtevajo, da se stranki osredotočita na rešitev spora. Mediator o kakovosti končnega sporazuma ne sodi – uspeh mediacije je »rešitev, s katero lahko stranki živita«. Ne gre več za pravično rešitev, ampak le še za dosego rešitve. »Z umikom od javnega sodstva k privatnim načinom reševanja sporov in z ekonomično učinkovitostjo ne izgubljamo le sodišč in dostopa do njih; izgubljamo jezik pravičnosti v odnosu do zelo širokega nabora zadev, ki vplivajo na življenja državljanov,« opozarja Hazel Genn.
Prej ko slej bo treba ugotoviti, ali je več izbir nujno bolje kot kvalitetna izbira. In predvsem, ali še razumemo in verjamemo v skupna, družbena orodja, ki zagotavljajo, da svobodni trg in konkurenčnost ne vodita v tekmovanje proti dnu: kdo bo na vse bolj pretkane načine ponudil vse bolj cenene izdelke izkoriščevalskih praks.
