Pri uvajanju nepremičninskega zakona se je izkazalo, da so evidence hudo nenatančne. Država je obenem ponudila možnost, da državljani evidence popravljajo preko spleta. Ali splet lahko reši nekaj, kar bi bilo treba najprej »narediti peš«?

Verjamem v internet in verjamem, da bo slej ko prej rešil vse birokratske težave, tudi s takšnimi in drugačnimi evidencami. Je pa seveda treba določen del poti narediti »ročno«, da lahko iz off-line naredimo on-line državo. Tehnologija pa v nobenem primeru ne more rešiti slabo načrtovanih procesov, javnih storitev in politik.

Problem konvencionalno pridobljenih baz podatkov je hkrati opozoril tudi, kako daleč smo od informatizirane družbe. Spričo majhnosti države in hipotetično lažje uredljivosti naše uprave je ta problem še bolj kočljiv.

Da, na prvi pogled smo majhni in laže uredljivi, vendar pa vsaj za pet let zaostajamo za stopnjo informatizacije, ki so jo dosegli drugod, na primer v Veliki Britaniji, Estoniji in po skandinavskih državah. Nepremičninskega fiaska ne poznam podrobno, stavim pa, da ko so se lotevali problema, niso resno načrtovali digitalne storitve in niso preverjali, kako problem evidenc rešujejo drugod. Ali na primer v projekt vključili svetovalca, ki je podoben problem že kdaj učinkovito rešil.

Od kod prepričanje, da se ni iskalo in poiskalo takšnega človeka?

Zdi se, da večina državnih IT-projektov tradicionalno boleha za resno zaprtostjo. Smo država z odličnimi inženirji, imamo ogromno tehničnega znanja, a v svetu je že nekaj let jasno, da ta znanja niso dovolj. Ob izvedbi projektov se pri nas ne vključuje strokovnjakov, ki bi poskrbeli za jasne poslovne metrike, za agilne procese razvoja in za kakovostno uporabniško izkušnjo. Na koncu pa državljani rešitev nočejo ali ne znajo uporabljati. Sredstva, ki so namenjena informatiki, so le proračunski strošek, namesto da bi pocenila delovanje države.

Obstaja več pomanjkljivo povezanih sistemov samo znotraj davčnega področja, zaradi česar imajo resne probleme uporabniki na obeh straneh: tako davkoplačevalci kot uradniki. Nerešeno področje je tudi zdravstvo, na primer čakalne vrste. Elektronska prijava za čakalno vrsto, ki smo jo naredili za britanske zobozdravnike, ta problem rešuje. Problemi so torej rešljivi in zgledi so jasni. A pri nas se vedno znova zaplete že pri javnih naročilih, nastajajo nepregledni milijonski projekti na ključ, ki se izvajajo na stare, preverjeno nedelujoče načine.

Kako res je, da so operacijski sistemi oziroma takšna in drugačna strojna ter programska oprema, nameščena v različnih sektorjih državne uprave, medsebojno nekompatibilni?

IT vseh državnih in paradržavnih institucij ima ogromno tehničnega »dolga«. Sam se v večini primerov ukvarjam s start-up podjetji in tam ni noben problem dobiti odprte podatke, povezovati baze podatkov, zadeve so v osnovi zgrajene tako, da se z njimi da delati. V zavarovalnicah, bankah in večjih državnih institucijah pa so IT-jevci zaprta družba, ki se je nihče ne upa dotakniti. Ni jim treba razlagati, kako zadeve delujejo, rečejo lahko, da bodo zadeve končane čez pol leta ali eno leto. Tako kot slovenski garažni inovatorji razvijajo vsak v svoji garaži. Zato se sistemov ne da povezovati. Oziroma to traja.

V kolikšni meri k slabemu delovanju rešitev pripomore opravilna nesposobnost uporabnikov oziroma odjemalcev uslug, ki običajno, kadar naletimo na problem te vrste, krivdo pripišemo sebi? Češ, kakšen bedak sem.

Seveda, uporabnik vedno pomisli, da je bedak on, v resnici pa je bedak tisti, ki uporabnikovih potreb ni načrtoval in oblikoval. V Silicijevi dolini, pa tudi slovenska mlada tehnološka podjetja že nekaj let delujejo drugače. Najprej se domislijo majhnega, poceni produkta, za katerega imaš hipotezo, da na trgu rešuje določeno težavo. Potem gredo do desetih uporabnikov in ugotovijo, kje jim uporaba dela preglavice. Nato se vrnejo nazaj, dogradijo zadevo, testirajo, izboljšajo. In po nekaj mesecih prideš do res dobrega produkta. Ampak, če je zbirokratiziranim Britancem uspelo e-upravo postaviti na takih principih, je upanje tudi za nas.

Če je ne testiraš na končnih uporabnikih, praviloma razviješ programsko opremo, ki jo razumejo zgolj tisti, ki so zadevo naredili, ne pa tudi tisti, ki naj bi jo uporabljali.

Koliko je posredi tudi nezainteresiranost naročnikov za to, kaj bodo od nekega produkta dejansko dobili, oziroma, kako pogosto so ti projekti predvsem odjemno mesto za pitanje poklicanih kljunčkov?

Pri nas se ve, koliko bo neki IT-projekt stal, ne pa tudi, koliko časa bo zaradi rešitve prihranil državljan, koliko denarja bo prihranila država, koliko manj bodo obremenjeni klicni centri. Ni fer obsojati na splošno. V javni upravi sem srečal kar precej izjemno pridnih ter aktivnih ljudi, vendar pa so v končni fazi zaklenjeni v nekem oddelku in le težko izvedejo veliko spremembo. Ni sodelovanja med ministrstvi. Edina pot k spremembam bi bila, da bi na vladni ravni ustanovili organ, ki bi imel pravico in pooblastila, da bi za začetek ukinil IT-projekte, ki ne služijo nikomur. To so naredili v Veliki Britaniji, ko so ugotovili, da ministrstva vsako zase naročajo projekte, vsako ima svoje serverje in je vse razpršeno ter nepregledno. Tak organ je v Angliji v prvem letu zaprl več kot tisoč spletnih strani in prekinil na stotine netransparentnih pogodb. Resetirali so in začeli znova, določili pravila uporabnosti, agilizirali procese in postavili merilne inštrumente, ki povedo, ali neka rešitev služi državljanu in državi ali le sama sebi.

Kakšna je vaša izkušnja s spletno stranjo Gursa, na kateri je mogoče popravljati podatke o nepremičninah?

Najprej sem z obrazca začel prepisovati napačno številko. Potem sem pri vpisovanju kode, ki preverja, ali sem robot, pisal male črke namesto velikih. Uspelo mi je šele po šestem poskusu. Pri tem sem se spomnil testiranja uporabnosti nekega enostavnega spletnega obrazca pred nekaj meseci. Od osmih testiranih ljudi jih je imelo pet resne težave, dva pa sploh nista začela z reševanjem, ker sta se ustrašila. To se zgodi z ljudmi, ki so za računalnikom uro ali manj dnevno, a zgodi se tudi pri večini starejših uporabnikov. Če hočemo digitalizirati državo, morajo stvari postati zelo prijazne in zelo sorodne med seboj. Kajti ko uporabnik enkrat pride do tega, da neko rešitev uporabi, pri drugi storitvi pa spet naleti na drugo rešitev, ki deluje povsem drugače, ga mine. Zato raje, kot bi se zadeve naučil znova, uporabi klicni center ali pa gre naravnost na okence oziroma k uradniku.

Po svoje osupljivo je že to, o kako enostavnih zagatah govorimo. Tudi sicer je malo informatikov, ki te zadeve izpostavljajo kot problem.

Stvari se zdijo enostavne, a dejstvo je, da v IT-firmah ni veliko inženirjev, ki si upajo pristopiti k ljudem in izdelke testirati. To enostavno ni del branže. In tudi ko si našel uporabnostni problem, še nisi našel rešitve. Veliko laže je enostavno programirati po planu, brez sprememb. Zato tega, da greš med uporabnike, pri njih preveriš zadevo in se vrneš s popravki, pri nas ni. Pri komercialnih projektih, na primer projektu Mimovrste, je bila stvar enostavna. Če uporabnik ne zna kupiti, ne bo kupil, kar za podjetje avtomatično pomeni manjši promet. Včasih smo testirali tudi več deset različic, da smo našli najboljšo...

Sami ugotavljate, da ste državi že najmanj desetkrat zaupali vašo EMŠO-številko, a si je še vedno ni zapomnila. V čem je problem?

Omenjal sem, da kadarkoli imam interakcijo z državo, moram na novo vpisati svoje osebne podatke, kot so EMŠO, davčna številka... Predstavljajte si, da bi vas gmail vsakič znova, ko pošiljate sporočilo, prisilil, da vpišete geslo, ime, priimek, davčno. Nihče ga ne bi uporabljal. Ljudje so dandanes razvajeni s kakovostnimi internetnimi storitvami, kot so google, facebook, twitter, in so zato razvili odpor do manj kakovostnih rešitev.

Čim prej moramo urediti in poenotiti digitalno področje in ga narediti bolj transparentnega. Področje digitalizacije države je treba urediti podobno, kot je denimo za področje korupcije prevzela odgovornost protikorupcijska komisija. Ni jim (bilo) lahko.