»Po treh, štirih dneh dobim medicinsko sestro, potem pa je tudi časovna omejitev, od 9. do 12. ure, pa vmes je zasedeno. Izven teh ur je tajnica. Ni pa niti možnosti, da bi na tajnico kaj povedal,« je navezovanje stikov z ambulanto družinske medicine opisal eden od udeležencev v raziskavi, ki jo izpostavljajo pri zagovorniku načela enakosti Mihi Lobniku. Drugi udeleženec raziskave je pripovedoval o varnostniku, ki nenaročenih bolnikov noče spustiti čez prag, tretji pa o medicinski sestri, ki po telefonu odloča, ali bolniki sploh potrebujejo zdravnika.
V okolici Ljubljane bolj odzivni
Pogovori za raziskavo so bili opravljeni novembra lani, pri zagovorniku načela enakosti pa so razmere decembra preverili še s telefonskimi klici v ambulante. Zaradi poročanja medijev, da so težave na tem območju večje kot drugje v državi, so se posebej posvetili Ljubljani z okolico. V primerjavi z ambulantami ljubljanskega zdravstvenega doma so ambulante sosednjih občin priklicali občutno pogosteje. »V primeru ambulant v obmejnih občinah stika ni bilo mogoče vzpostaviti z 11 odstotki ambulant, v primeru ambulant Zdravstvenega doma Ljubljana pa je bila neodzivnost kar 43-odstotna,« je ugotovitve povzela strokovna služba zagovornika načela enakosti.
Nekatere ambulante niso bile opremljene z avtomatskimi telefonskimi odzivniki ali pa so bile informacije na teh odzivnikih zastarele, so še ugotovili. Ambulante prav tako niso dosledno zagotavljale povratnih klicev, bolniki pa se ponekod niso mogli naročati po pošti in osebno. Krčenje oblik komuniciranja, ki so na voljo pacientom, je bilo povezano z uvajanjem digitalnih poti, ponekod pa so opazili omejevanje časa za naročanje na komaj nekaj ur na dan. Pri zagovorniku načela enakosti so v dogajanju prepoznali kršitve obveznosti, ki postavljajo v slabši položaj starejše, ljudi z invalidnostmi, ljudi, ki slabo razumejo slovenski jezik, in socialno šibkejše.
Telefonsko naročanje naj bo zagotovljeno skozi ves ordinacijski čas, se je zavzel Lobnik. Ob nedosegljivosti ambulante bi bilo treba še isti dan zagotoviti povratni klic, je poudaril. »Izven ordinacijskega časa naj bo z avtomatskim telefonskim odzivnikom omogočeno obveščanje o ordinacijskem času in vseh oblikah naročanja,« je predlagal. Omejevanje časa, kdaj lahko pacienti ambulanti pošljejo elektronsko pošto, je po besedah zagovornika enakih možnosti nesprejemljivo. Ministrstvu za zdravje pa je Lobnik priporočil tudi, naj zagotovi, da bodo pacientom ves čas omogočene vse možnosti navezovanja stika: osebno v ambulanti, po telefonu, po pošti in elektronsko.
Prakse, ki so se usidrale med pandemijo
Na pojasnila ministrstva za zdravje, kako bodo ukrepali ob opozorilih zagovornika načela enakosti, še čakamo. V Zavodu za zdravstveno zavarovanje Slovenije (ZZZS) pa so spomnili na dodatno financiranje administrativno-tehničnega osebja, s katerim želijo doseči tudi boljšo odzivnost. Glede na ure dela to pomeni dodatnih 300 delavcev za celotno področje družinske medicine, so poudarili.
Zdravstveni dom ali koncesionar mora telefonsko naročanje pacientov v ambulanti omogočiti v celotnem ordinacijskem času, nekaterim izvajalcem zdravljenj v osnovnem zdravstvu pa so v ZZZS svetovali spremembe. Po njihovi oceni je na primer smiselno, da imajo zdravstveni domovi sodobne telefone, ki omogočajo povratni klic. Med rešitvami izpostavljajo še klicne centre ter spletne možnosti za naročanje in informiranje pacientov. Takšne spremembe morajo uvajati vodstva zdravstvenih domov, poudarjajo v ZZZS. Tudi občine, ki so ustanoviteljice in lastnice zdravstvenih domov, bi lahko bile po oceni ZZZS pri uvajanju izboljšav bolj aktivne kot doslej. Na zdravstveni blagajni sicer tudi sami preverjajo dosegljivost ambulant družinske medicine ter otroških in šolskih dispanzerjev: ob jesenskem merjenju je bilo približno osem od desetih ambulant odzivnih na telefonske klice.
Spomnimo, da so se začela opozorila bolnikov o nedosegljivosti ambulant vrstiti med pandemijo covida-19, ko so stiki na daljavo v zdravstvu postali stalnica. Na dogajanje so oblasti opozarjali tudi zastopniki pacientovih pravic, na ministrstvu za zdravje pa so zdravstvene zavode opominjali, da tudi nenaročenih pacientov ne smejo kar počez zavračati. Ugotovitve zagovornika načela enakosti so pokazale, da sporne prakse še niso izkoreninjene.
