Na Dnevnik se je obrnil bralec, ki je v Ljubljani pred kratkim najel stanovanje brez telekomunikacijskih priključkov, torej mobilnega telefona, televizije in interneta. Stopil je do enega od operaterjev in kupil dvoletni paket za dostop do teh storitev po znižani ceni. Pred sklenitvijo pogodbe je prodajalec preveril jakost njegovega signala na območju stanovanja in zatrdil, da je signal zelo močan, zato ne bi smelo biti težav z dostopanjem do njihovih storitev. Kmalu se je izkazalo, da to ne drži, internetna povezava se kar naprej prekinja, najpogosteje po 17. uri, modem pa je treba pogosto resetirati, da televizor spet oživi. Tudi mobilni telefon včasih dela, včasih ne, kar bralcu povzroča škodo, saj ni dosegljiv, ko bi moral biti. Najemodajalec je bralcu povedal, da ni prvi, ki ima težave z dostopanjem do kupljenih storitev tega operaterja, prejšnji najemnik stanovanja se je pritoževal, da ima enake težave.
Bralec se sprašuje, kaj lahko stori kupec, ki se je zavezal, da bo dve leti ostal zvest nekemu operaterju, ker je kupil njegov paket s popustom, potem pa je ugotovil, da operater ne zagotavlja svojih storitev v pričakovani kakovosti. Skrbi ga, da bi ob predčasni odpovedi pogodbe moral operaterju plačati pogodbeno določene penale, kar pa zanj ni sprejemljivo, saj napaka ni na njegovi strani, ampak
na strani prodajalca storitev. Po njegovem mnenju bi se morali operaterji pogodbeno zavezati, da kupljene storitve na območju stranke delujejo, če pa ne, bi lahko nasprotna stranka brez penalov odstopila od pogodbe.
Odvetnica: Gre za kršenje pogodbe o dobavi digitalne vsebine
Odvetnica Nataša Mlakar Sukič iz odvetniške pisarne Mlakar Sukič je pojasnila, da se v konkretnem primeru uporabljajo določila zakona o varstvu potrošnikov in obligacijski zakonik. »Kupec lahko odstopi od pogodbe, in to brez plačila 'skritih stroškov'. Utegne iti za nepošteno ali vsaj za zavajajočo poslovno prakso ponudnika, v vsakem primeru pa gre za tako imenovano neskladnost, nekoč poimenovano stvarna napaka, in za kršenje pogodbe o dobavi digitalne vsebine po zakonu o varstvu potrošnikov. Tovrstne kršitve obravnava tržni inšpektorat, zagrožene pa so visoke globe,« je povedala odvetnica, sicer specialistka za področje potrošniških sporov.
»Če se prekinitve internetne povezave dogajajo pogosto in obljubljena kakovost povezave ni enaka dogovorjeni, se mora potrošnik najprej obrniti neposredno na operaterja in vložiti pisno reklamacijo. V primeru zavrnitve pa nadaljuje postopek pred agencijo za komunikacijska omrežja in storitve (Akos),« so pojasnili na Zvezi potrošnikov Slovenije (ZPS).
Kakovost povezave lahko preverite tudi sami
Na Akosu pravijo, da ima operater v primeru stalnega ali pogosto ponavljajočega se slabšega delovanja telefona (fiksnega ali mobilnega) in televizije na voljo 15 dni časa za odpravo napake, v primeru slabšega delovanja interneta pa 30 dni, sicer lahko uporabnik od pogodbe odstopi brez stroškov.
Uporabnik lahko meritve kakovosti internetne povezave ugotavlja tudi sam, z brezplačnim in javno dostopnim orodjem agencije za komunikacijska omrežja AKOS Test net, kar mu, kot so razložili, »omogoča prijavo na osnovi konkretnih odstopanj med pogodbeno dogovorjeno in dejansko zagotovljeno hitrostjo prenosa podatkov«. Na Akosu svetujejo, da uporabnik izvede pet meritev, vsak dan eno, ob različnih, med sabo vsaj eno uro oddaljenih terminih in izven najbolj obremenjenih ur. Operater mora ob tem uporabniku na njegovo zahtevo najkasneje v desetih dneh od prijave ponuditi tudi brezplačno strokovno meritev hitrosti in drugih parametrov kakovosti povezave.
Če naročniki niso zadovoljni, jim vrnejo denar
Kako v takšnih primerih ravnajo operaterji? V Telekomu Slovenije so odgovorili, da vsem novim naročnikom omogočajo 30-dnevno brezplačno testiranje, tako za fiksne kot mobilne storitve. »Novim naročnikom, ki s storitvijo niso zadovoljni in nam to prek obrazca sporočijo v 30 dneh od vklopa naročniškega razmerja, vrnemo denar. Od pogodbe lahko odstopijo brez poplačila pogodbene obveznosti (razen nakupa subvencioniranega izdelka oziroma naprave), stroškov naročnine, namestitve in prekinitev naročniškega razmerja. Vse, kar morajo storiti, je, da prekinejo naročniško razmerje in na naši spletni strani izpolnijo spletni obrazec za uveljavitev garancije zadovoljstva,« so pojasnili pri Telekomu.
Če ima stranka težave z nedelovanjem oziroma slabšim delovanjem storitev in jih o tem obvesti oziroma prijavi napako, pristopijo k reševanju težave, so zagotovili v podjetju T-2. »Če ugotovimo, da težave ni možno odpraviti, stranki ponudimo možnost odstopa od pogodbe. Posledično se predčasno prekine tudi vezava, stranki pa ne zaračunamo stroška izgube morebitnih posebnih ugodnosti, niti stroška izvedbe preklica pogodbe. Ko stranka zaradi nedelovanja storitev poda reklamacijo računa, ji za čas nedelovanja storitev v skladu s splošnim aktom o načinu določanja nadomestil ob nedelovanju ali slabši kakovosti delovanja javnih komunikacijskih storitev izstavimo dobropis.«
Podobno so zatrdili pri Telemachu. »Če zaradi objektivnih okoliščin storitve ne delujejo tako, kot je bilo zagotovljeno s pogodbo, ima naročnik pravico, da na to opozori in vloži pritožbo. Če se težave tudi po tem ne odpravijo, lahko zaprosi za znižanje računa ali se odloči za predčasni odstop od pogodbe, in sicer brez plačila določenih dodatnih stroškov,« so sporočili.
Na A1 so povedali, da se lahko v primeru, ko njihov naročnik ni zadovoljen z delovanjem storitev na internetnih paketih ali paketih s televizijo, naročniško razmerje v prvih 100 dneh od aktivacije prekine in se zahteva povračilo stroškov naročnine za naročeni paket. V tem primeru se naročniku povrnejo stroški naročnine, ki so nastali od aktivacije paketa, so pojasnili. Uporabnikom, ki imajo morebitne tehnične težave z delovanjem storitev, pa predlagajo, da se za pomoč obrnejo na svojega telekomunikacijskega ponudnika.
