Vsi ti postopki so dolgi in mučni za obe prizadeti strani. Hitrejša pot za reševanje sporov in nesporazumov je mediacija. Postopkovne poti zanjo so v ZZS pripravili v začetku letošnjega leta, dejavnost pa vodi pravnica Simona Mlakar, ki kot mediatorka za civilno, gospodarsko in družinsko področje že šest let dela na okrožnem sodišču v Ljubljani.

Kaj je mediacija in kakšne vrste sporov lahko rešujemo z njo?

Mediacija je postopek, v katerem mediator kot nevtralna, tretja oseba pomaga strankama, ki sta v sporu, da se slišita, da prepoznata vsaka svoje interese in interese drugega, da se približata v stališčih tako, da skleneta sporazum, dogovor, s katerim se spor konča. Z njo lahko urejamo nesporazum med bolnikom in zdravnikom, med zdravnikom in vodstvom bolnišnice, med dvema zdravnikoma ali ekipo sodelavcev, včasih je v urejanje spora vpletena tudi zavarovalnica...

Mediacija je posebno dobrodošla v zdravstvu, saj pomaga prizadetim hitro in zaupno urediti spor ter ponovno vzpostaviti medsebojno zaupanje in boljše sodelovanje.

Se lahko oba, bolnik ali zdravnik, ki sta v sporu, obrneta po pomoč?

Seveda. Včasih me ljudje pokličejo direktno, nekatere primere pa mi odstopijo odbori v zbornici, ki rešujejo pritožbe, kadar presodijo, da bi jih lahko rešili z mediacijo.

Kako poteka postopek mediacije?

V tako imenovanem predmediacijskem postopku obe stranki najprej pokličem in jima pojasnim, kakšen postopek je mediacija, da je prostovoljna, da lahko soglasje zanjo kadar koli v poteku mediacije umakneta in sprožita ali nadaljujeta druge postopke, tudi na sodišču ali pred razsodiščem zbornice. Povem jim, da je za paciente in člane zbornice mediacija brezplačna, da gre za zaupen postopek, na voljo sem jim za vsa dodatna vprašanja. Običajno že v tem pogovoru spoznam, kaj jih najbolj moti pri drugi strani. Če se strinjajo, da poskusimo spor rešiti z mediacijo, se zelo hitro dogovorimo za srečanje, že v tednu dni. To je pomembno, saj vemo, da se spori, ki jih ne rešujemo, samo še poglabljajo. Le redko kateri spor namreč izzveni kar sam od sebe. Mediacija pa je možnost, da lahko spor začnemo reševati takoj in ga običajno tudi hitro rešimo, lahko že v nekaj urah. Ko stranki najdeta sprejemljivo rešitev, takšen dogovor običajno zapišemo, če pa stranke želijo izvršilni naslov, lahko zagotovimo tudi, da ima takšen dogovor enako pravno moč kot pravnomočna sodba.

Kako vam uspe v tako kratkem času pomiriti strani?

Obstajajo posebne mediacijske tehnike, ki se jih mediatorji priučimo, pri čemer nam izkušnje iz prakse zelo pomagajo. Te mediacijske tehnike so nadvse uporabne tudi pri reševanju vsakodnevnih nesporazumov. V postopku vsaka stran predstavi svojo plat zgodbe in mediator zagotavlja, da si pri tem ne skačejo v besedo. Mediator s posebnimi tehnikami spodbuja sprti strani, da se slišita. Če vidim, da se ne poslušajo, imam na voljo različne tehnike, kako jih spodbuditi, da prisluhnejo in slišijo drug drugega. Potem skušamo prepoznati, kakšni so interesi obeh strani, in zanimivo je, da imajo pogosto skupne interese, čeprav jih sprva niso videli. Od vseh želim izvedeti, kakšna rešitev bi jih pomirila. Običajno ima vsaka stran že vnaprej izdelano predstavo o (zanje) idealni rešitvi spora, v postopku mediacije pa se domislijo še veliko novih rešitev, na katere prej sploh niso pomislili. V sporih so pogosto navzoča močna čustva in mediator nadzorovano do neke mere dopusti, da se ta izrazijo, saj stranke to potrebujejo, da se lahko naprej pogovarjajo o rešitvah. Mediator vodi postopek v skladu z načeli mediacijskega postopka, kjer je ključnega pomena, da je nepristranski. Sam ne odloča, kdo je (bolj) kriv, kdo je ravnal bolj ali manj narobe, in ni razsodnik v sporu. Stranem v sporu pusti, da sami sprejmejo odločitve, saj je navsezadnje to njihov spor; sami najbolje vedo, kaj jih lahko zadovolji in s kakšno rešitvijo bodo lahko živeli. Mediator jim le pomaga na tej poti do dogovora.

Z mediacijo rešujete samo manjše nesporazume ali tudi odškodninske zahtevke?

Oboje. Mediacija je odlična alternativa sodnemu postopku. Pri sodnem postopku so namreč ljudje pogosto razočarani, saj tam ne morejo v celoti izraziti prizadetosti, čustev in občutkov, v procesu mediacije pa je dovolj časa tudi za obravnavanje človeške prizadetosti. Sodnika zanimajo samo pravno relevantna dejstva. Dolgotrajne sodne postopke pogosto spremljajo mediji in črni madež na ugledu lahko ostane tudi v primeru, če tožba ni bila upravičena. Mediacija pa je zaupen postopek in spor se ne opisuje v medijih, kar mnoge samo še bolj prizadene.

Ko pacient doživi, da zdravnik posluša, ko mu pove, kaj ga je skrbelo, kako si je predstavljal zdravljenje, kako ga je prizadelo, ker si zdravnik po njegovem mnenju ni vzel dovolj časa zanj, da bi mu postopek zdravljenja razumljivo pojasnil, je bolj pomirjen. Tudi zdravnik ima priložnost, da pove, zakaj je ravnal tako, kot je, in zakaj v tistem trenutku pacienta ni znal pomiriti. Pacient to lahko sprejme, saj vidi zdravnika kot zmotljivega človeka. V mediaciji lahko pride do takšne katarze. Ima pa še eno dobro plat, saj lahko med mediacijo obe strani oblikujeta dogovor, kako bi lahko v prihodnje preprečili takšne pripetljaje.

Koliko sporov ste letos že rešili na tak način?

Vse, ki smo jih začeli. Povedati pa moram, da v nekaj primerih do mediacije sploh ni prišlo, ker ena ali druga stran v postopku nista privolili vanjo.

Pred časom ste imeli v ZZS delovno srečanje z mediatorji za področje zdravstva iz tujine. Kako imajo reševanje sporov urejeno drugje?

V nekaterih evropskih državah in v ZDA imajo bolnišnice svoje mediatorje. V Švici so na primer v pilotnem projektu uredili posebne prostore, kjer rešujejo nesporazume in nezadovoljstvo zaposlenih ali pacientov v zgodnji fazi oziroma čim prej. Ugotovili so, da se je število pritožb od takrat, ko so vzpostavili ta sistem, močno zmanjšalo. Želim si, da bi tudi v Sloveniji vpeljali učinkovitejše načine reševanja sporov in v vsako delovno okolje preventivno vgradili ustrezen sistem. V svetu imajo za reševanje sporov v zdravstvu vnaprej pripravljene protokole, ki vključujejo tudi različne oblike sodelovanja mediatorja. Kultura reševanja nesporazumov je naravnana tako, da se ne išče krivca in ne teži k njegovemu kaznovanju, temveč se iščejo rešitve in odpravljajo sistemske pomanjkljivosti. Dejstvo je, da vsi zaposleni delajo učinkoviteje, če je sporov čim manj in jih rešujemo hitro. Prav tako pa to izboljša tudi zaupanje, zadovoljstvo in zdravje pacientov.