Vohun, ki se ga bojijo vsi hotelirji

Pravi, da se on in sodelavci ne počutijo vohune, je pa pomembno, da ostanejo anonimni. Njihovo delo se začne že pred vstopom v hotel. Najprej hotel poskusno pokličejo za rezervacijo in to posnamejo na trak. Po tem lahko ocenjujejo, kakšen je prvi stik gosta s hotelom. Enako naredijo s postrežbo v sobi.

V poročilu o nekem hotelu so tako odšteli točke zaradi napake pri glavnem obroku. Šlo je za to, da kruh ni bil čisto svež. Posnamejo tudi fotografije, na primer sobe pred prihodom in po prihodu sobarice. In odštejejo točke, če sobarica ni skrtačila obleke ali pa se ni nihče pobrigal za umazane čevlje gosta. Drugje spet je imel kozarec (tuje) prstne odtise.

Poročila o stanju hotela dobita tako direktor hotela kot združenje, za katerega dela Trent Walsh. Težko pa je najti nove sodelavce. Ti morajo biti visoko motivirani in nepodkupljivi. Pred kratkim se je na oglas prijavilo 180 kandidatov. Na razgovor so jih povabili samo deset, izbrali pa le enega. Njihov novi kolega ima dolgoletne izkušnje v hotelih Ritz in Savoy ter z ladij za križarjenje.

Pri preverjanju dela novega sodelavca Trentu pomaga njegova žena Emma. Novi sodelavec si dela zapiske, prav tako Emma. Potem zapiske primerjajo in vidijo, ali sta oba opazila enake nepravilnosti in spodrsljaje.

Nasploh Trent ceni delo žensk. Njegova služba ima tri ocenjevalke. Zanje Trent pravi, da odlično opazujejo in imajo neverjeten občutek za podrobnosti. Verjetno so v rahli prednosti pred moškimi.

In kaj se zgodi, če hotel ne opravi preizkušnje: "Na koncu inšpekcije," pravi Trent Walsh, "govorimo z glavnim menedžerjem, potem damo eno kopijo poročila njemu, drugo hotelskemu združenju. V njem tudi zapišemo ali priporočamo, naj hotel neha delati oziroma izgubi zvezdice, ali pa naj dela naprej in popravi napake."

Najslabši rezultat v letošnjem letu je bil 60-odstoten, najboljši hotel pa je dobil 92 točk od 100 možnih. Če je rezultat pod 73 točkami, skušajo hotelu pomagati in mu svetujejo, kako naj popravi napake.